El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) suma un nuevo oficio hacia las aerolíneas chilenas respecto al transporte de mascotas. Se trata de una consecuencia directa de la solicitud que hace una funcionaria de aeropuerto de la empresa Swissport y el cambio unilateral de políticas de SKY para el traslado de perros y gatos braquicéfalos.
Recientemente, el SERNAC revela una serie de testimonios contra las aerolíneas chilenas respecto al transporte de mascotas. Asimismo, informa los reclamos relacionados con este motivo.
Sólo en lo que va de 2025, los reclamos contra SKY aumentan en un 91% con relación a 2024. Por su parte, el organismo del consumidor muestra que tanto LATAM como JetSMART bajan la cantidad de reclamos por este concepto en un 33% y 72%, respectivamente. Del total de reclamos tanto de 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.
Las cifras porcentuales están en línea con el último informe de reclamos realizado por el SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) respecto a las aerolíneas chilenas. Durante 2024, SKY obtiene la tasa de reclamos más alta, mientras que LATAM y JetSMART experimentan un descenso.
Motivos de reclamos contra las aerolíneas chilenas en el transporte de mascotas
Al informar sobre los reclamos que se reciben contra las aerolíneas chilenas, el SERNAC indica que la principal queja es la denegación de embarque y problemas con los requisitos de viaje. Le siguen el maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte como pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambio de tarifas, etc. También aparecen una falta de respuesta y solución ante los problemas con mascotas y animales de compañía.
El objetivo del oficio del SERNAC hacia las aerolíneas chilenas es que estas informen de las políticas de transporte de animales y como las transmiten a los consumidores. El organismo hace énfasis en la información al momento de efectuar la compra y respecto a las restricciones que puedan afectarles.
Por esta razón, SERNAC oficia a SKY, LATAM y JetSMART, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.
Además, solicita que entreguen información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales. En ese sentido, pide como se gestionan las opciones de solución y/o compensaciones ofrecidas en dichos casos.
SERNAC recuerda que no se pueden cambiar condiciones unilateralmente
El caso de solicitud de abandono de un perro por parte de una empleada que presta servicio a SKY, levanta alerta en la autoridad por el cambio unilateral de las condiciones de transporte sufrido por la pasajera Naty Vargas. Según su denuncia en redes sociales, la muerte de perros en vuelos de SKY en días previos genera cambios en las políticas de transporte.
Una investigación indica que dos perros braquicéfalos mueren en vuelo de SKY H2007 el 31 de enero y 01 de febrero, respectivamente. Como resultado, la aerolínea cambia sus políticas de transporte, hecho que se reafirma en la declaración que entrega SKY tras el incidente del lunes 03 de febrero. La pasajera denunciante señala que la contactan el día posterior al altercado.
“Por la seguridad y bienestar de los animales de razas braquicéfalas o mestizos con características similares, con hocicos aplanados y propensos a tener problemas respiratorios; hemos tenido que dejar de prestar el servicio de transporte en todas nuestras rutas para este tipo de perros y gatos en las bodegas de nuestros aviones, en línea con la tendencia de la industria”, declara SKY.
Al respecto, el SERNAC recuerda a las aerolíneas chilenas que las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias. Agrega que la Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.
En caso de existir incumplimientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), es decir, más de CLP20 millones de pesos.
Una responsabilidad compartida
Diariamente, las aerolíneas chilenas como del resto del mundo prestan un transporte seguro, eficiente y confiable. A nivel global, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) muestra que 82% de los pasajeros está satisfecho con el servicio que entregan las aerolíneas, según datos de 2024.
En Chile, las líneas aéreas también destacan por su buen servicio. En 2024, LATAM es altamente reconocida por los pasajeros en diversas oportunidades, además de contar con un NPS (Net Promote Score) entre los más altos de su historia. JetSMART y SKY también han recibido reconocimientos dentro de sus modelos de negocios.
Sin embargo, un caso particular en una compañía aérea puede afectar la positiva imagen de toda la industria. En ese sentido, urge que las empresas provean una capacitación constante del personal que desempeñan funciones y también implementen soluciones para atender adecuada y oportunamente los casos de contingencia.
Para cada viaje, los usuarios tienen la obligación de informarse sobre las condiciones de transporte y de los requisitos exigidos tanto por la aerolínea como por la autoridad nacional como de cada país. Respecto al transporte de mascotas, el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG) de Chile cuenta con toda la información desplegada para el pasajero.
