Respondiendo a una intensa competencia, desde el 5 de agosto SKY comenzó con su nuevo producto Economy Premier. Se trata de la nueva innovación con la que la aerolínea de bajo costo (LCC, por sus siglas en inglés) quiere intentar a capturar al tráfico Premium
La propuesta tiene la lógica del modelo LCC. Aprovecha estandarización de la cabina para ofrecer un servicio diferenciado y capturar ingresos adicionales de quienes están dispuestos a pagar más por mayor comodidad o una experiencia superior.
Sin embargo, una cosa es la intención, pero otra es que el pasajero realmente perciba que está recibiendo algo superior. En el caso de SKY con la Economy Premier se cumple parcialmente. La experiencia de usuarios permite comprobar que hay cumplimiento y consistencia a bordo, pero en tierra hay oportunidad de mejora para dar a valor al cliente.
La iniciativa está disponible en vuelos domésticos e internacionales y considera los asientos de las 3 primeras filas. Por un pago adicional, los pasajeros reciben embarque preferente, compartimientos exclusivos para equipaje de mano, atención prioritaria a bordo y un servicio de alimentación que incluye snacks y bebidas, según la duración del vuelo.
En trayectos de hasta una hora y 15 minutos, la propuesta contempla un muffin, frutos secos y una bebida fría o caliente. Para vuelos más largos, se incorpora un sándwich, un snack dulce, otro salado y una bebida.
Se trata de una propuesta estandarizada, sin selección de menú, que tampoco incorpora equipaje adicional ni acceso a salones VIP. El equipaje continúa dependiendo de la tarifa contratada, mientras que el acceso a salas aeroportuarias requiere beneficios independientes que no están asociados al producto.
Una experiencia a bordo buena, pero requiere mejoras si quiere competir
El Aéreo probó el servicio en la nueva Economy Premier de SKY en septiembre y octubre durante el segundo mes de funcionamiento. Tanto en los aeropuertos como a bordo comprobamos que si la aerolínea logra marcar la diferencia.
La satisfacción a bordo es uno de los puntos más sólidos de Economy Premier. En palabras simples, la aerolínea consigue cumplir con los anuncios complementando los avances que la LCC viene mostrando en los últimos meses. La dedicación de la tripulación, la presentación del servicio y la consistencia de la propuesta permiten reconocer una intención real de diferenciar a los viajeros que buscan algo superior.
La oferta gastronómica contribuye a construir esa percepción de valor, especialmente, el sándwich que se entrega y la atención de la tripulación. Es preciso recordar que SKY no pretende replicar una Business Class sino entregar una experiencia superior dentro de su propio producto LCC.
Pese a estos buenos atributos, aparecen las primeras oportunidades de mejora. El primero es que da a entender que la aerolínea todavía no consigue demostrar lo que persigue. Si bien la intención apunta al pasajero Premium, falta una diferenciación clara como ocurre en otras aerolíneas y atributos que destacan (por ejemplo bloqueo de asiento del medio). Por ahora, se confirma que en términos comparativos se la asocia a una LATAM+ (que no es la misma que Premium Economy).
En las experiencias de viaje, se comprobó que en algunas ocasiones comienza de manera preferente, es decir, para los pasajeros que pagaron o canjearon la Economy Premier. Sin embargo, en otra experiencia el servicio comenzó para el resto de los pasajeros antes de a quienes precisamente buscaron (pagaron o canjearon) por atención prioritaria.
Atención en los aeropuertos: la gran deuda de Economy Premier
Si a bordo Economy Premier consigue mostrar sus atributos, en los aeropuertos SKY todavía tiene desafíos para ofrecer una verdadera segmentación. Pese a que la compañía ha instalado filas y counters preferentes para su programa SKY Plus, no se logra percibir la diferencia.
No hay diferencia en la atención. Los pasajeros de Economy Premier no tienen un registro preferente o si existe no se visibiliza. El tiempo de espera en fila es uno de los principales problemas. A veces el check-in preferente demora más que la fila tradicional por lo que el producto pierde atractivo. Esto se ha comprobado en varios aeropuertos de Chile.
El problema es todavía más evidente cuando los pasajeros deben justificar por qué están utilizando una fila exclusiva, como ocurrió con la experiencia en el aeropuerto de Lima. Sólo el cuestionamiento y la necesidad de explicación pone en duda la atención preferencial que la aerolínea quiere brindar. Por consiguiente, es un punto que SKY debe trabajar si quiere continuar mostrando progreso.
SKY quiere conquistar al pasajero Premium, pero debe demostrarlo
Economy Premier es un avance importante para SKY en la competencia por el tráfico Premium. La aerolínea demuestra que es posible avanzar hacia una mayor segmentación sin incorporar nuevas cabinas, modificar la configuración de los aviones o sin abandonar su modelo LCC.
La nueva sección ayuda a fortalecer la estrategia de fidelización de SKY Plus. Los clientes Platino de SKY Plus pueden acceder a un upgrade gratuito sujeto a disponibilidad y gestionado directamente en el aeropuerto. La compra de Economy Premier, por su parte, se realiza por tramo y puede agregarse durante la reserva o posteriormente a través de Chat SKY.
Sin duda que se trata de una primera aproximación a un servicio superior por lo que abre una oportunidad para mejorar la posición competitiva. Sin embargo, tiene que ser trabajado. Como primeras acciones están el bloqueo de asiento del medio (hoy no existe esta opción), estandarizar el servicio, mejorar la atención en los aeropuertos.
En ese sentido, Economy Premier tiene potencial, pero todavía necesita madurar. La integración comercial de SKY bajo el alero de Abra Group puede ayudar a impulsar nuevos cambios y potenciar el producto que recién despega.
