Las aerolíneas árabes podrán agilizar la búsqueda y devolución de equipaje retrasado gracias a un nuevo acuerdo entre la Organización de Transportistas Aéreos Árabes (AACO) y SITA. El Memorando de Entendimiento (MoU), firmado durante la 59ª Asamblea General de AACO, permitirá a las aerolíneas miembros acceder a WorldTracer Bag Mate, una solución de inteligencia artificial (IAA) para gestionar consultas y reportes de equipaje.
La herramienta busca responder una de las preocupaciones más frecuentes que tienen los pasajeros tras un vuelo: la ubicación del equipaje. Según SITA, aunque las tasas de mal manejo de maletas disminuyeron un 23% en 2025, el problema generó un costo de US$6.300 millones para la industria. Tres de cada cuatro incidentes estuvieron relacionados con retrasos, no con pérdidas o daños.
Los pasajeros podrán reportar equipaje retrasado, dañado o perdido a través del sitio web de su aerolínea o por WhatsApp, describiendo el problema con sus propias palabras. Bag Mate interpreta la solicitud, pide los datos que falten y opera según las reglas establecidas por cada aerolínea.
Después, abre un caso en WorldTracer, el sistema global de rastreo de equipaje de SITA, y mantiene informado al pasajero mientras se localiza y entrega la maleta. Si la situación requiere criterio especializado, la conversación pasa a un agente humano, quien recibe el historial recopilado para dar continuidad a la atención.
El modelo combina automatización y asistencia humana para reducir tareas repetitivas, como responder llamadas y mensajes sobre el estado de una maleta. Así, los equipos de equipaje de cada aerolínea pueden concentrarse en los casos más complejos.
Impacto en pasajeros y aeropuertos
Los resultados de las pruebas piloto apuntan a que el sistema puede automatizar una parte importante de las interacciones con pasajeros y reducir las derivaciones a agentes. Otros ensayos programados medirán su desempeño con mayores volúmenes de viajeros.
Para los aeropuertos, menos consultas presenciales podrían ayudar a despejar las zonas de llegadas y mantener el flujo de pasajeros. Una información más clara también puede reducir la incertidumbre, las quejas y el impacto en la satisfacción del servicio.
Abdul Wahab Teffaha, secretario general de AACO, afirmó que el acuerdo busca simplificar los reportes y la recuperación de equipaje. Además, permitirá ofrecer mayor tranquilidad a los pasajeros.
“Los problemas con el equipaje son una experiencia estresante para los pasajeros y un desafío complejo para las aerolíneas. A través de nuestra cooperación en Bag Mate, nuestro objetivo es ayudar a nuestras aerolíneas miembros a simplificar los reportes y la recuperación de equipaje, al mismo tiempo que brindamos a los pasajeros información más clara y mayor tranquilidad”, dijo.
Selim Bouri, presidente de SITA para Medio Oriente y África, destacó que cerca de cuatro de cada diez pasajeros de la región realizan conexiones, más del doble del promedio mundial. Agregó que las transferencias son la principal causa de mal manejo del equipaje por lo que resolver incidencias resulta clave para los grandes centros de conexión regionales.
Acuerdo disponible para aerolíneas miembros
El MoU es el cuarto año consecutivo en que AACO y SITA lanzan una iniciativa conjunta. Su colaboración comenzó en 2023 con proyectos piloto de identidad digital y sostenibilidad, y continuó con SITA Eco Mission.
El marco de Bag Mate ya está abierto a las aerolíneas árabes miembros de la Asociación, con condiciones preferenciales para las compañías que se incorporen. La iniciativa apunta a reducir los equipajes mal gestionados, acelerar su recuperación y mejorar la experiencia de viaje en la región.