El aeropuerto de Santiago enfrenta una nueva etapa después de años de crecimiento del tráfico, obras significativas en infraestructuras, contingencias y también escenarios complejos. Tras la puesta en servicio de la terminal 2 de vuelos internacionales (T2) y la rehabilitación de la terminal 1 (T1) de vuelos nacionales, se abre un nuevo ciclo enfocado en mejorar la experiencia del pasajero.
Un compromiso que quedó al debe años atrás y visibles en aspectos altamente sensibles al pasajero, pero que la concesionaria los reconoce. Por lo mismo, durante los últimos dos años han puesto el acelerador para elevar los estándares, logros que se han comenzado a manifestar: se mejoró la limpieza, la atención (misma que fue reconocida por el Presidente Kast en un acto público) y también el ornato.
Poco a poco, Aeropuerto Santiago de Chile va cumpliendo uno de sus objetivos: ser una terminal aérea con mejor calidad del servicio. En septiembre, el aeropuerto Arturo Merino Benítez obtuvo por primera vez cuatro estrellas Skytrax, tras una auditoría realizada en marzo de 2026. El reconocimiento constató los avances en instalaciones, servicios, oferta comercial y atención al pasajero.
“Haber concluido después de 10 años la etapa de construcción nos permitió dedicarnos y enfocarnos en desarrollar la experiencia de los pasajeros”, señala Nicolás Claude, gerente general de Aeropuerto Santiago de Chile a El Aéreo.
Para Claude, el desafío tras la obtención de las cuatro estrellas no consiste únicamente en mantener un estándar de servicio. También implica aprovechar la infraestructura aeroportuaria como una plataforma para el desarrollo del país.
“Un aeropuerto no es simplemente una infraestructura: es una herramienta estratégica que refleja la visión de país, fortalece la conectividad y contribuye al desarrollo económico”, destacó.
Bajo esa mirada, el futuro del aeropuerto de Santiago ya no dependerá tanto de sus instalaciones, sino también de la coordinación con las aerolíneas y organismos públicos, punto no menor considerando la alta burocracia que existe en el país. Todo para transformar esa infraestructura en mayor conectividad, turismo y actividad económica.
De la construcción a la experiencia del pasajero
Claude explica que la percepción del servicio estuvo durante años condicionada por el impacto de las obras. Las intervenciones las terminales generaron mayores recorridos y dificultades operacionales que terminaron afectando la experiencia. Además, se revisaron aspectos que no estaban funcionando bien lo que generó un plan de acción. También se escuchó a los usuarios, siendo uno de los aspectos más destacables.
Con las obras finalizadas, el aeropuerto pudo establecer un programa sistemático de mejora. A través del programa ASQ del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) permitió contar con mediciones periódicas de calidad del servicio comparación con otros aeropuertos y una identificación más precisa de áreas que requieren atención.
“Tenemos esta meta de superar una nota de ACI ASQ, de superar la calificación 4 (de un total de 5) en las encuestas. Ahora ya vamos avanzando, estamos casi a 4,4”, señala Claude.
El ejecutivo reconoce, sin embargo, que existen desafíos pendientes. Entre ellos menciona la accesibilidad, uno de los aspectos que aparece recurrentemente entre las expectativas de los pasajeros. En este ámbito, el aeropuerto busca aprovechar la capacidad disponible en su Centro de Transporte Rodoviario (CTR) para fortalecer la conexión con ciudades cercanas a Santiago.
La concesionaria trabaja con las autoridades para desarrollar nuevas alternativas de transporte regional hacia Valparaíso, Viña del Mar y Rancagua, con el objetivo de mejorar el acceso de pasajeros provenientes de estos mercados. Con esto se hará más accesible llegar desde la V Región aprovechando la buena infraestructura vial
Claude también destaca el futuro Metro de Santiago al aeropuerto como un cambio estructural para la accesibilidad. Finalmente, para principios de la próxima década se concretará este anhelo de los santiaguinos y de los viajeros postergados por falta decisión de los gobiernos anteriores.
“El metro será un avance tremendo. Como concesionario, lo vemos como algo súper positivo”, afirma.
La lógica, explica, es reducir las rupturas en la cadena de viaje y acercar al pasajero con su equipaje lo máximo posible a las terminales. En ese sentido, la democratización de los viajes se ampliará con más facilidades de llegar al aeropuerto.
Más eficiencia en la operación aeroportuaria
El fin de las obras también permitió reorganizar la distribución de las aerolíneas entre ambos terminales. El objetivo es concentrar las operaciones para reducir desplazamientos en plataforma y mejorar la eficiencia.
Actualmente, LATAM tiene una mayor presencia hacia el sector oriente, mientras que SKY y JetSMART se concentran principalmente hacia el occidente. La distribución puede modificarse según las necesidades de capacidad, pero también sigue un orden lógico. Las aerolíneas de SkyTeam operan en la T2E, mientras que otras compañías en la T2C.
“Menos movimientos en la plataforma conviene a todos. Es más seguridad operacional, menos CO2, menos contaminación”, explica Claude.
El ejecutivo también plantea que, a futuro, podría ser necesario flexibilizar la actual separación entre operaciones nacionales e internacionales. De esta manera, se podrían aprovechar mejor la infraestructura existente, particularmente la capacidad disponible de check-in de la T1 que hoy está subutilizada. Lo mismo ocurre con las salas de embarque a ciertas horas del día lo que da espacio para la optimización.
La recuperación de los estándares también ha involucrado una nueva estrategia de limpieza, mayor supervisión y renovación de instalaciones, incluidos los baños. Se tratan de aspectos muy sensibles para el pasajero que habían estado descuidados y sobre los cuales la autoridad del MOP pareciera
A ello se suma la renovación de la oferta comercial. Durante 2026 se han incorporado 13 nuevos locales y para 2027 está prevista la licitación de espacios cuyas concesiones llegan a término. Paralelamente, Avolta está renovando las tiendas Duty Free de salida y llegada.
También se contempla la renovación de cinco salones VIP del Terminal 1. A esto, se sumará la incorporación progresiva de más puntos de carga para dispositivos electrónicos y espacios de trabajo colaborativo (co-work). Respecto a los enchufes, Claude reconoce que no fue parte de la compra original de asientos, pero ahora si se incluirán y se sumarán en asientos ya existentes.
“Ahora que tenemos una infraestructura que yo calificaría de calidad: nueva, renovada y amplia. Es más fácil ofrecer calidad si tienes capacidad”, dice.
Migraciones y facilitación
Otro frente relevante es la coordinación con organismos públicos. Claude destaca la evolución de los sistemas de autoatención de la Polícia de Investigaciones (PDI), que hoy requieren menos información y permiten un proceso más fluido.
“Yo diría que hoy el sistema no es perfecto, seguramente, pero ha mejorado mucho y el proceso es más fluido. Lo que nos interesa es cuándo para los residentes y cuándo para los extranjeros. Y más que todo a la salida”, enfatiza.
El desafío siguiente, plantea, está en facilitar especialmente los procesos de salida, donde cualquier demora puede afectar directamente la puntualidad de los vuelos. A la llegada es complejo porque hay que revisar datos y documentación e ingresarlos, entonces, la PDI debe hacer el proceso. Sin embargo, a la salida no debiera haber tanto problema usando la biometría.
Recuperar el crecimiento del tráfico
La calidad del aeropuerto también está vinculada a la evolución del tráfico. Claude reconoce que la caída registrada durante más de un año constituye una señal que requiere atención de parte de las autoridades. La economía sigue sufriendo las consecuencias de años anteriores con bajo crecimiento y otros factores políticos lo que sigue impactando a la demanda, sumado el contexto de la industria.
A agosto de 2026, el aeropuerto de Santiago acumula 17,4 millones de pasajeros. Se trata un 2,5% menos que en igual periodo de 2025, según las cifras entregadas por el ejecutivo.
Para revertir la tendencia, Claude plantea combinar recuperación económica, promoción turística y desarrollo de nuevas rutas. En ese contexto, defiende mecanismos temporales para compartir el riesgo asociado a la apertura de nuevos servicios.
“No lo veo como subsidio de ayudar a una aerolínea. Lo veo como compartir un riesgo para un objetivo común: que la ruta se mantenga”, enfatiza.
El ejecutivo cita como ejemplo la evolución de Turkish Airlines en Santiago, que comenzó con cuatro frecuencias semanales y posteriormente alcanzó una operación diaria. La aerolínea incluso ya está programando un posible incremento de capacidad.
Antes era impensado un vuelo desde Estambul (IST) que hoy no sólo es real, sino que es diario. En ese sentido, invitó a las aerolíneas a atreverse y abrir nuevas rutas a Chile aprovechando un aeropuerto de primer nivel como Santiago.
“Hay que trabajar sobre esto porque eso es lo normal no los subsidios permanentes”, enfatiza.
Claude tiene una vasta experiencia en aeropuertos del mundo. Antes de volver al Aeropuerto de Santiago de Chile, pasó por Amman, Jordania, donde destaca el objetivo que tienen como país de sumar más aerolíneas para impulsar el turismo que representa el 15% de la actividad económica del país. Una idea para aplicar en Chile es la revisión de planes quinquenales como en México para ver cómo se avanza o que desafíos existen.
En síntesis, tanto en el Aeropuerto de Santiago de Chile como en muchos aeropuertos del país todavía hay amplios espacios de mejora. Los privados saben que hacer, pero urge que también desde el Estado den su aporte. Mientras tanto Arturo Merino Benítez pareciera volver a brillar como la estrella de la bandera chilena.
