Después de un periodo altamente desafiante, el aeropuerto de Santiago alcanzó la calificación de cuatro estrellas según la consultora Skytrax. El resultado responde a un proceso de revisión minuciosa del nivel de los servicios, la ampliación de la infraestructura, nuevos espacios comerciales y el mejoramiento de la atención.
Se trata de la primera ocasión que el aeropuerto de Santiago obtiene este nivel de calificación por los servicios que ofrece. Hasta ahora, las evaluaciones anteriores no le habían permitido destacar entre otras terminales de similar capacidad. El resultado responde a los distintos procesos de mejora continua, además del trabajo multisectorial con organismos públicos y también privados.
“Este logro se vincula con los reconocimientos que ya nos ha entregado Skytrax por contar con el mejor personal aeroportuario de Sudamérica en los últimos dos años y refleja el énfasis con el que trabajamos para optimizar la experiencia, tras haber culminado la construcción del nuevo Terminal internacional y la renovación del nacional”, señaló Nicolas Claude, gerente general de Aeropuerto Santiago de Chile.
La evaluación se basa en los resultados de una exhaustiva auditoría realizada en marzo pasado. De acuerdo con Skytrax, constató importantes mejoras en las sus instalaciones y los servicios ofrecidos en el principal terminal aéreo del país.
A nivel regional, la calificación que logra el aeropuerto de Santiago lo posiciona entre los referentes de la región. Otros aeropuertos reconocidos fueron El Dorado de Bogotá, José Joaquín Olmedo de Guayaquil, ambos con cuatro estrellas. La terminal Mariscal Sucre de Quito que, con cinco estrellas, es la mejor de la región.
A nivel mundial, la categoría alcanzada por Santiago en materia de calidad de servicios la comparten otras terminales del mundo. Entre las reconocidas están como Charles de Gaulle y Orly (París), Lyon-Saint Exúpery (Lyon), Kansai (Osaka), Heathrow (Londres), Schiphol (Ámsterdam), Adolfo Suárez (Madrid), Narita (Tokio) o Frankfurt, Sydney, Zurich y Vancouver.
¿Qué cambió en el aeropuerto de Santiago?
Después de un periodo complejo con deterioro importante en los niveles de servicio, la concesionaria Aeropuerto Santiago de Chile focalizó sus esfuerzos en elevar los estándares. Esto con el fin de hacer realidad la promesa de tener a sus terminales entre las más destacadas a nivel mundial.
El trabajo no es sencillo. Chile tiene todavía una alta burocracia que de los pasajeros. Paralelamente, la rigidez de los contratos de concesión y también el poco compromiso de los pasajeros con mantener los espacios en óptimas condiciones.
Entre los aspectos más relevantes está una mayor inversión en la limpieza de las terminales y así como en una revisión del estado del equipamiento. A diferencia de otros periodos, hoy es habitual ver personal de la concesionaria trabajando por mantener en óptimas condiciones la terminal.
A esto, se agrega la habilitación de nuevos espacios comerciales, salas VIP, espacios de co-work, cambios en la señalética, incorporación de mapas de orientación, el mejoramiento de la asistencia a personas con movilidad reducida, además del término de las obras de construcción. Como resultado, en la terminal 1 (nacional) se mejoraron los accesos y la circulación interna.
Desde la sociedad concesionaria destacaron que las mejoras responden a un objetivo estratégico que fue resultado de un proceso planificado que implicó la conformación de un equipo de calidad. A través de encuestas, se detectaron necesidades y falencias que permitió diseñar un plan de acción, según su prioridad. Las recomendaciones de la auditoría Skytrax en 2023 también contribuyó a reforzar el plan.
“El Aeropuerto de Santiago ha cambiado considerablemente en los últimos años y los pasajeros ya están percibiendo los beneficios de las inversiones realizadas en ambos terminales”, sostuvo Edward Plaisted, CEO de Skytrax.
Otros aspectos que han aportado a la mejora de la satisfacción y la experiencia están en el trabajo con los organismos públicos. Si bien no son responsabilidad de la concesionaria si tienen incidencia en el funcionamiento del aeropuerto y en la experiencia de los pasajeros.
En la terminal 2 está el mejoramiento de migraciones con más dotación de personal y upgrade en el software de los kioscos de autoatención de la Policía de Investigaciones (PDI). Después de tiempos de extensos que superaban la hora, los pasajeros realizan el trámite en pocos minutos. En la terminal 1 también hubo mejoras en el filtro de seguridad por parte del personal AVSEC de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
Skytrax destacó la evolución de la oferta gastronómica, señalándola como el ámbito donde se observa el progreso más visible. En comercio, la evaluación constató una clara mejora tanto en el posicionamiento y accesibilidad de los locales como en la consistencia del estándar visual en ambas terminales.
Lo que viene
En el aeropuerto de Santiago todavía hay oportunidades de mejora. Con un periodo sin intervenciones más una solución de los conflictos con el Estado de Chile, la concesionaria cuenta con una ventaja para concentrar sus esfuerzos en torno al usuario.
No obstante, el trabajo no sólo le corresponde al privado. Con el fin de seguir avanzando, se requiere de una cooperación efectiva de los organismos públicos como PDI, DGAC, Servicio Agrícola Ganadero (SAG), Aduana, que tienen incidencia en los puntos críticos. Además, urge también una mayor cooperación con el Ministerio de Obras Públicas (MOP).
“En la segunda mitad de nuestro periodo de concesión, estamos abocados a capitalizar las mejoras de la infraestructura a través de una calidad de servicio adaptada a los nuevos y diversos requerimientos de nuestros pasajeros y usuarios, de modo que el Aeropuerto de Santiago sea el mejor espacio para descansar, divertirse, comprar o trabajar al iniciar o terminar sus viajes”, puntualizó Claude.
