Las alianzas comerciales se han convertido en un pilar estratégico para las aerolíneas que buscan conocer, segmentar y ofrecer una experiencia cada vez más personalizada a sus pasajeros, y Delta marca la pauta. Para la compañía estadounidense, el valor de asociaciones va más allá de dar beneficios a sus pasajeros: es todo un ecosistema de información que permite entender las necesidades del viajero.
La segmentación del pasajero es una de las tendencias que está marcando esta etapa del viaje en avión. Independiente del modelo de negocio, todas las aerolíneas están trabajando en ello con el fin de incrementar sus ingresos y ganarse al denominado viajero Premium.
En este escenario, Diego Ospina, vicepresidente de Ventas para Sudamérica de Delta, señaló a “El Aéreo” que el verdadero potencial de las alianzas está muy lejos de agostarse. El motivo es simple: el intercambio de información que llegan a la aerolínea con los datos que se obtienen en cada transacción más allá del viaje.
“Las alianzas yo creo que es una fuente de valor tremenda que todavía puede explorarse aún más”, indicó.
Un ecosistema de información
Delta comenzó con las alianzas con otras aerolíneas y el uso de programa de lealtad SkyMiles. Hoy, es un amplio ecosistema que van desde los socios aeronáuticos, arriendos de auto, experiencias, hasta comidas y bebidas.
A través de los datos, las aerolíneas pueden conocer con anticipación las preferencias y hábitos de sus pasajeros. De esta manera, tanto en tierra como a bordo, se puede ofrecer productos y servicios cada vez más personalizados, que no sólo permiten mejorar experiencia de viaje, sino que también generan una mayor disposición a pagar por aquello que realmente valoran.
“Con la data que tenemos de nuestros pasajeros, y también nuestros partners, el programa de SkyMiles, cada vez puede tener un conocimiento más profundo del pasajero, sus necesidades, sus deseos. Ya no es sólo segmentar al pasajero cuando viaja, sino como persona”, resaltó Ospina.
Bajo este nuevo sistema, el ejecutivo resaltó alianzas estratégicas que Delta ha creado. Algunos ejemplos son Starbucks y Uber que se asuman a Airbnb, Marriott, entre otras. El crecimiento no tiene para cuando detenerse a medida que el mundo es más interconectado a través de la tecnología.
Con el fin de liderar esta nueva revolución de servicios, Delta también está invirtiendo más en la tecnología tanto en los aviones y la aplicación. Mientras más interacciones se realicen más será la información.
“Todos estamos usando tecnología y una forma de personalizar el servicio es invirtiendo en las capacidades digitales. Por ejemplo, a través del Wifi, donde el pasajero se puede conectar a bordo y a través de la aplicación, donde el pasajero puede tener como un compañero de viaje, como lo que hemos hecho con Delta Concierge”, agregó.
¿Hasta cuándo será posible segmentar?
Con distintas aerolíneas abordando la segmentación de sus pasajeros y la mayor información recopilada es complejo analizar hasta dónde puede llegar esta estrategia. Para Ospina, más que la clasificación de un pasajero está en cómo se lo comprende para llegar al producto que va a adquirir. Por ello, enfatiza en usar la información para anticiparse a sus necesidades.
“Esta persona, ¿por qué está viajando? ¿Qué es lo que está buscando? Y también el motivo de viaje y ¿con quién viaja’”, detalló.
Ante este desafío, desde Delta agrega que todavía hay mucho por explorar. No obstante, aseguran que el trabajo que están realizando y sus resultados demuestran que van por la senda correcta. Hoy, la aerolínea no sólo es una rentable, sino que también está entre las más preferidas.
