Impulsando la digitalización de sus servicios, Delta amplió el acceso a su asisten digital Concierge, integrado en la aplicación de la compañía, para el 100% de los socios SkyMiles. El despliegue representa un nuevo avance en la estrategia de la aerolínea a menos de un año del lanzamiento inicial
Delta Concierge utiliza información vinculada a la relación de cada pasajero con la aerolínea, incluyendo sus próximos viajes y determinados datos de su cuenta, para entregar una atención más rápida y personalizada. La herramienta funciona como un punto único de acceso para resolver consultas y realizar distintas gestiones relacionadas con un viaje. Desde la aerolínea aseguran que mantienen a los equipos humanos como parte central de la atención al cliente.
Desde su lanzamiento, Delta ha ampliado progresivamente el acceso a Concierge y ha incorporado nuevas funcionalidades a partir de los comentarios de sus clientes. Una de las principales novedades es la posibilidad de cancelar vuelos elegibles directamente desde una conversación con el asistente. Concierge puede procesar en tiempo real una solicitud de reembolso o emitir un eCredit. Por ahora, esta función permite cancelar únicamente itinerarios completos.
La compañía estadounidense también ha incorporado asistencia para realizar cambios de vuelos durante interrupciones operacionales, consultar eCredits, revisar el estado de la membresía SkyMiles y obtener información sobre el equipaje. La intención es que el pasajero vea simplificados sus trámites de menor complejidad brindándole información al instante.
“Concierge refleja nuestro compromiso de desarrollar herramientas digitales que hagan que viajar sea más fácil”, señaló Eric Phillips, director ejecutivo de Digital de Delta.
Cinco funciones disponibles en Delta Concierge
La aerolínea ofrece varias herramientas útiles para atender los requerimientos de viaje más comunes. Uno de estos, es consultar el estado de vuelo y realizar cambios en el itinerario. Se suma ahora, cancelar itinerarios elegibles para solicitar un reembolso o eCredit.
Otra función que se despliega es la identificación automática del próximo viaje. El pasajero no necesita buscar previamente su reserva para pedir asistencia.
En el caso de contingencias, la asistencia virtual también puede resolver dudas. Concierge puede mostrar las alternativas disponibles y gestionar los cambios dentro de las opciones disponibles por Delta. Para los equipajes, una preocupación recurrente entre los viajeros, el asistente entrega información sobre las maletas facturadas y su estado durante el viaje.
Delta también agrega funciones al programa de lealtad. A través de la aplicación, permite al pasajero consultar el saldo de millas, los MQD acumulados para alcanzar el estatus Medallion y los eCredits.
La herramienta ya ha gestionado miles de interacciones. De acuerdo con Delta, mantiene elevados niveles de satisfacción entre los usuarios. La información obtenida también permite a la compañía determinar qué funcionalidades requieren mayor desarrollo. Además, permite ir personalizando los servicios que está ofreciendo y desarrollar nuevos productos tanto en tierra como a bordo de los aviones.
¿Cómo acceder a Delta Concierge?
Para utilizar este asistente, los socios SkyMiles deben actualizar la aplicación de Delta a su última versión y buscar el ícono de “Concierge” en la pantalla de inicio, en la esquina superior derecha. Aunque ahora está disponible para todos los socios SkyMiles, Delta mantendrá la herramienta bajo la etiqueta de “beta”, mientras continúa incorporando nuevas funcionalidades y recogiendo comentarios de los usuarios.
Con ello, la aerolínea busca avanzar hacia una experiencia de viaje más digital, en la que los pasajeros puedan obtener respuestas, orientación y soluciones directamente desde la aplicación. Delta enfatizó que no se pierde el respaldo de los canales tradicionales de atención.