El pasado 01 de diciembre comenzó a prestarse el nuevo servicio de asistencia pasajeros con movilidad reducida en el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago. El nuevo servicio tiene mejoras significativas respecto al anterior en cuanto a disponibilidad, atención y traslado de personas. Sin embargo, no ha estado ajeno a la polémica.
Según las aerolíneas, el nuevo servicio de asistencia le entrega responsabilidades a su personal y no al proveedor (Cargo Mobility, empresa a cargo del nuevo contrato). Desde la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) han advertido que la nueva modalidad implicará mayores coordinaciones y podría tener impacto a los pasajeros. Además, se pueden comprometer los tiempos de turn around de los vuelos.
"El servicio debe ser proporcionado por el mismo proveedor desde la entrada al aeropuerto hasta la puerta del avión, como se ha hecho en los últimos diez años”, indicó en marzo 2025 Helen Kouyoumdjian, gerente general de IATA en Chile.
Pese a la disposición a la búsqueda de una solución colaborativa con el Ministerio de Obras Públicas (MOP) y a la petición de garantías para aplicar el Anexo 9 de Facilitación de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) no ha habido acuerdo. En diciembre 2025, debutó sin considerar la opinión de las aerolíneas.
Caso llega a la justicia
A poco más de un mes su estreno, LATAM interpuso un recurso contra el Aeropuerto Santiago (ex Nuevo Pudahuel), según consta Diario Financiero. Acusa a la sociedad concesionaria de haber amenazado y/o perturbado de manera ilegal y/o arbitraria el legítimo ejercicio de los derechos constitucionales de la compañía.
LATAM señala que ninguna aerolínea es responsable de hacer el traslado según las Bases de Licitación del Aeropuerto de Santiago. Por lo tanto, hay una imposición unilateral de nuevas responsabilidades.
SKY también está participando del recurso. Al igual que su competidora, argumenta que la concesionaria del aeropuerto fuerza a las aerolíneas a adoptar responsabilidades.
Por su parte, el Aeropuerto Santiago dice que la normativa legal atribuye la responsabilidad de las aerolíneas desde el avión hasta la puerta de embarque. Citando el Código Aeronáutico, afirma que no hay una imposición y todo está de acuerdo con la normativa vigente.
Nuevo servicio de asistencia: más visualización, atención y disposición
El nuevo servicio de asistencia a pasajeros con movilidad reducida en el aeropuerto de Santiago ha experimentado una mejora significativa. Forma parte de las acciones que se están realizando para elevar la experiencia a los usuarios y terminar con las críticas de años anteriores.
Para atender a personas con movilidad reducida, el nuevo proveedor se rige por estándares del Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS), el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA), la Fundación Teletón. Una de las novedades es el aumento del personal de 84 a 160 personas, 300 sillas de ruedas, incluyendo modelos bariátricos y 10 carros de transporte de personas. Adicionalmente, se han ampliado las zonas de espera y la señalética en la terminal para facilitar la localización de los usuarios.
Durante diciembre y enero, este medio constató el funcionamiento del servicio de asistencia a pasajeros con movilidad reducida en el aeropuerto de la capital chilena. A través de distintos usuarios en vuelos domésticos e internacionales, se constató que existe una mayor visualización de la señalética tanto en el exterior como interior de las terminales. En los casos observados a distintos horarios, se evidenció disponibilidad de personal y los traslados fueron oportunos con tiempos de espera no superiores a 3 minutos con facilitación en procesos críticos como migraciones.