Pese a desafíos, los aeropuertos en Chile exhiben una buena calidad de sus servicios. Con una infraestructura adecuada y moderna, brindan una oferta relativamente adecuada, pero que necesita una actualización para incorporar las nuevas tendencias de la industria.
A la fecha, los aeropuertos en Chile mantienen una oferta tradicional. Básicamente, cuentan con espacios de check-in, locales comerciales y de comidas simples, un salón VIP para quienes buscan algo más de comodidad y las salas de embarque. En llegadas, el servicio es imitado a los servicios a los arribos como retiro del equipaje y un transporte que prácticamente funciona a demanda, especialmente, en regiones.
Mientras otras terminales en el mundo avanzan a propuestas más variadas y atractivas. En Chile, los aeropuertos destacan por su poca innovación. Probablemente, los “avances” sean el aumento muy gradual de la oferta grab & go en las terminales (productos o servicios diseñados para que el cliente los tome rápidamente y continúe su camino), algo presente desde hace mucho tiempo en diversos aeropuertos del mundo.
A principios de 2025, Mónica Zalaquett, presidente ejecutiva de la Federación de Empresas de Turismo (FEDETUR), señaló que en los aeropuertos hay mucho por mejorar en lo que respecta a la experiencia del usuario. En este sentido, insistió en la necesidad de actualizar la normativa.
“Podríamos tener terminales mucho más amigables para que una persona pueda esperar dos o tres horas por su vuelo en mejores condiciones. Estamos al debe, definitivamente. Se avanzó mucho en infraestructura, pero en servicio no estamos a la altura”, dijo en esa ocasión.
La experiencia como desafío para mejorar la oferta turística
En el diálogo “Infraestructura aeroportuaria para el turismo”, realizado por el Consejo de Políticas de Infraestructura, la experiencia fue uno de los puntos abordados por autoridades de la industria aeroportuaria chilena como por autoridades del país. La conclusión fue unánime en aprovechar la alianza público privada para revertir la situación actual de los aeropuertos de Chile, si el objetivo es atraer más turistas.
“Debemos pensar entre todos cómo mejorar la calidad de la experiencia. Eso va a marcar la diferencia; no basta con que lleguen turistas, sino que necesitamos que recomienden y repitan”, dijo María Paz Lagos, subsecretaria de Turismo.
Desde su perspectiva enfatizó que debe haber más promoción ligada a la identidad del país y de sus regiones. Destacó también que debe haber una mirada a largo plazo que combine la infraestructura aeroportuaria, desarrollo de rutas y la estrategia de turismo.
El trabajo por hacer es larguísimo considerando la realidad geográfica, demográfica y económica del país, más la competencia en la región. Un punto que las autoridades del país no abordan son la generación de polos de desarrollo con el excesivo centralismo que tiene Chile.
Sólo en materia de turismo destaca la ausencia de promoción en los aeropuertos. En muchas terminales, la información turística es inexistente y cuando está, no está disponible. Sólo pocos aeropuertos tienen algo de información. El trabajo inmediato debe comenzar con corregir esta situación por parte de organismos públicos municipales y regionales que, ante la realidad actual, entrega una negativa percepción al visitante.
“Cada aeropuerto puede ser una vitrina de todo un país”, señaló Luis Guzmán, gerente general de Concesiones Aeroportuarias Sacyr.
Falta de incentivos para adecuar la propuesta
Desde la industria, la falta de un mejoramiento en la propuesta de servicio responde a una normativa extremadamente rígida de las Bases de Licitación (BALI). En palabras simples, las reglas que rigen las concesiones aeroportuarias están orientadas a garantizar servicios básicos de un aeropuerto, pero no a construir una propuesta atractiva e innovadora.
Lo anterior, responde a la visión antigua de que el Estado es el centro y no el cliente. Si bien el Ministerio de Obras Públicas tiene instrumentos para desarrollar propuestas, estos son sólo consultivos. Por lo consiguiente, en la práctica son una herramienta secundaria que está disponible, pero no se ocupa del todo. Se trata de una. Sólo algunas concesiones han tomado iniciativas más proactivas, pero no con un impacto significativo.
“Veo que el énfasis está puesto en la obra civil, está puesto en tener infraestructura, pero hay demasiadas limitaciones a propósito de generar más inversiones, de generar hotelería, nuevos negocios y participar con actores relevantes en cada una de las regiones”, puntualizó Mario Godoy, gerente general Red Aeropuertos Sociedad Concesionaria Red Austral y Aeropuerto La Florida.
El énfasis en la nueva gobernanza
En la construcción de una nueva propuesta al usuario en los aeropuertos de Chile aparece también el tema de la gobernanza. Se trata de un punto no menor que no sólo permitirá mejorar la coordinación de los múltiples organismos públicos y privados ante una contingencia.
FEDETUR, la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (ACHET), el Aeropuerto Santiago de Chile son algunas de las entidades que han levantado la voz hacia una nueva gobernanza en los aeropuertos. Desde las aerolíneas también comparten esta necesidad, especialmente, cuando ha quedado en evidencia situaciones complejas como en migraciones en el aeropuerto de Santiago.
Zalaquett señala que es fundamental hacer cambios en la institucionalidad. Desde su perspectiva, es fundamental que un organismo estatal coordine a todas las entidades públicas involucradas en los aeropuertos de Chile, ya que están más asociados a “cuellos de botella”.
“Construir una gobernanza sólida con respecto a la gestión de los aeropuertos”, señaló.
Desde el Aeropuerto Santiago de Chile, destacaron que la oferta de servicios debe estar asociada con un servicio fluido en todos los pasajeros. En otras instancias, la terminal aeroportuaria también ha señalado la necesidad de mejorar y optimizar el uso de la infraestructura para brindar una buena calidad de los servicios.
“Los aeropuertos se han transformado en verdaderas ciudades de servicio y que los pasajeros “requieren que sus aeropuertos sean una extensión de su casa, demandan información útil y de servicio para facilitar una salida fluida del país o una llegada que les entregue toda la oferta turística disponible”, puntualizó Manuel Valencia, subgerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos de Aeropuerto Santiago de Chile.
