Tras vivir periodos complejos en años anteriores, JetSMART consigue una mejora importante en la calidad de su servicio. De acuerdo con el último informe de la Junta Aeronáutica Civil (JAC) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la aerolínea paso de una tasa de 20,7 reclamos por cada 10.000 pasajeros a 16,6.
Si bien no fue la aerolínea con la baja más significativa, mantiene la tendencia a la baja en sus quejas desde 2023 cuando alcanzaron su valor más alto (32,1). Desde la compañía de ultra bajo costo (ULCC, por sus siglas en inglés), el resultado va de la mano con el trabajo en una mejor propuesta de valor para sus clientes con más automatización, uso de inteligencia artificial y el compromiso con la puntualidad.
En conversación con “El Aéreo”, Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART, destacó que pese al escenario complejo que vive la industria la compañía ha logrado superar los desafíos. Las mejoras forman parte de un fortalecimiento de su operación en todos los mercados donde opera aprovechando la llegada de nuevos aviones.
“Efectivamente pasamos por un momento complejo un tiempo atrás, principalmente por la situación que se vio en la industria a nivel global en la disponibilidad de aviones y el mantenimiento de los motores. Hemos puesto mucho esfuerzo, mucha inversión en tecnología para dar un mejor servicio y adelantarnos a las contingencias”, señaló.
En ese sentido, afirmó que logró “dar vuelta el escenario a favor del cliente”. A futuro, continuarán realizando acciones ya que la idea es seguir reforzando la propuesta como aerolínea ante un escenario de alta competencia.
Inversión en tecnología
Uno de los pilares de esta transformación ha sido la inversión en tecnología. Durante el último año, JetSMART implementó herramientas digitales que permiten optimizar la atención al pasajero.
Según contó Ortiz, una de las innovaciones es la posibilidad de que los clientes puedan realizar cambios de su ticket de manera automática y completamente online. De esta manera, se han reducido los tiempos de espera y los procesos.
La tramitación de la devolución de las tasas de embarque constituye un ejemplo de lo anterior. Puede solicitarse de manera simple y 100% online a través de un formulario especialmente habilitado en el sitio web de la empresa. Cada pasajero puede optar por recibir su dinero o elegir la alternativa que prefiera, completando el proceso en pocos minutos.
Otro aspecto mencionado por el directivo está la incorporación de un robot con inteligencia artificial que actualmente resuelve más de la mitad de las consultas, dudas y reclamos de los pasajeros de forma rápida y efectiva. La automatización no sólo agiliza la atención, sino que también libera recursos para gestionar casos más complejos.
Aumento en la satisfacción de los clientes
De acuerdo con Ortiz, los resultados de las inversiones han sido concretos. El índice de satisfacción de los clientes aumentó sustancialmente año contra año, mientras que los reclamos mostraron una disminución relevante. Un aspecto clave ha sido el mejoramiento de la puntualidad con ajustes en la red y la disponibilidad de flota aprovechando la llegada de los nuevos aviones.
“El cliente es importante; no solamente es dar precios accesibles, sino tener una experiencia buena”, el CEO de JetSMART.
Como reflejo de una mejor calidad de servicio, JetSMART obtuvo una puntualidad de 80,7% muy superior a la obtenida en años anteriores, según precisa la JAC. Actualmente, todas las aerolíneas chilenas tienen una puntualidad dentro del estándar de la industria aérea.
La puntualidad se ha convertido en otro eje estratégico para la aerolínea. Según el CEO, durante enero la compañía alcanzó un récord de desempeño operacional, posicionándose en el top 10 de puntualidad en la región.
Para los clientes, la mejor calidad de servicio ya ha comenzado a ser reconocida con la distinción a JetSMART como “Mejor Aerolínea Low Cost de Sudamérica” por parte de SkyTrax en 2025. El logro posicionó a la ULCC por sobre otras aerolíneas tradicionales o con mayor antigüedad. Para Ortiz, este reconocimiento valida la estrategia implementada y el esfuerzo sostenido de la compañía por elevar sus estándares.
“Le ponemos mucho esfuerzo y nos da mucho gusto ver que eso mejoró”, concluyó.
