La licitación y el mal funcionamiento de los kioscos de autoatención de la Polícía de Investigaciones (PDI) del aeropuerto de Santiago siguen dando que hablar. Tras más de cinco años de haberse iniciado el proceso, las máquinas todavía no logran brindar un servicio adecuado a los pasajeros. Como resultado, filas y deficiencias en el servicio en el principal terminal aéreo de Chile.
Según revela El Líbero, en la licitación de los kioscos de autoatención del aeropuerto, la PDI habría privilegiado la recolección de la mayor cantidad de datos posibles en lugar del procesamiento eficiente y efectivo de los pasajeros. Mientras en el mundo la industria aérea insiste en la cooperación para atender los múltiples desafíos que se presentan, la actuación independiente de los organismos públicos parece evidenciar que ese anhelo en Chile queda sólo en el discurso.
“…la PDI habría privilegiado en las bases la captación de diferentes datos por sobre el proceso aeroportuario que buscaba agilizar, aspecto para el que no habrían recogido experiencias especializadas ni de casos similares en el extranjero”, señala el medio.
También mencionan que la PDI tampoco se preocupó de recoger experiencias de otros aeropuertos para establecer bases de licitación adecuadas para los kioscos de autoatención. De esta manera, los largos trámites sumado al mal funcionamiento de las máquinas han generado complicaciones a los pasajeros como al aeropuerto.
De acuerdo con los estándares de la industria aeroportuaria, el tiempo de uso de kioscos de autoatención en migraciones no debe superar los 5 minutos. En Chile, la lentitud del software sumado a los problemas de funcionamiento y el largo cuestionario hacen que los tiempos sean mayores.
A lo anterior, se agrega una burocracia adicional que refleja la falta de coordinación entre los organismos públicos y la industria de la aviación. Después de que los pasajeros utilizan las máquinas deben realizar una nueva fila para entregar un voucher al funcionario en un improvisado puesto de control.
Cuestionada licitación
La licitación de los kioscos de la PDI para el aeropuerto de Santiago comienza en 2020. Según el medio, la automatización del control migratorio es para enfrentar el aumento de viajeros proyectados y hacer más eficiente el proceso. Esto, evitaría destinar a 285 funcionarios adicionales con un costo anual de CLP4.000 millones (cerca de US$4 millones).
Para ello, proponen un sistema de kioscos de autoatención con un costo de CLP1.926 millones. El objetivo es implementarlo en 50 días. Entre las empresas que se presentan a la licitación están Ricoh-DTS con CLP1.260 millones, Idemia con CLP1.539 millones y Vigatec con CLP2.350 millones. Pegasus también participa con una propuesta de CLP1.618 millones.
Pese a que no es la oferta más barata y no cumplir con los requisitos técnicos, además de no brindar información clara, Pegasus gana la licitación de los kioscos de la PDI para el aeropuerto. Según consigna El Líbero, Ricoh-DTS y Vigatec impugnaron la adjudicación, pero las objeciones fueron rechazadas.
Pegasus tiene observaciones por participar en fallidos proyectos en el Ministerio Público. Uno fue el sistema Vigía Elite, comprado por trato directo a Pegasus y Suntech/Verint por más de US$1 millón para interceptar llamadas, pero nunca funcionó ni se utilizó. Otro fue la Red de Gestión Penal (RGP), que buscaba digitalizar los procesos en las fiscalías. Costó más de CLP7.000 millones y falló en sus pruebas. Posteriormente, se reveló que es una copia de un módulo existente.
Puesta en marcha con problemas
Después de varios meses de estar instalados en migraciones de salida y llegada, la PDI pone en funcionamiento parcial los kioscos de autoatención en el aeropuerto de Santiago. Durante la conferencia Wings of Change Americas de IATA celebrada en Santiago de Chile, el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, anuncia la nueva faceta del proceso de ingreso/salida a Chile. Sin embargo, las fallas quedaron en evidencia al poco tiempo.
En los primeros meses, la lentitud del software y el mal funcionamiento de las máquinas generan dificultades a los pasajeros. A pesar de que sólo están asignados a ciudadanos chilenos en los procesos de llegada y salida, generan largas filas y tiempos de espera excesivos agravados por la falta de personal de la PDI para el control.
La situación desbordó en diciembre 2024 cuando los tiempos del procesamiento en migraciones de Santiago superan la 1 hora. El tiempo están muy por encima de los máximos de 15 minutos que la industria aérea establece para un control manual. Peter Cerdá, director de IATA para las Américas, levantó la voz por el caos en el aeropuerto de Santiago señalando que “¡Ya es suficiente!”. Las quejas de la industria aérea y de los usuarios obligan a la autoridad a responder con aumentos en la dotación y una actualización de software.
Las respuestas de la PDI tampoco han sido satisfactorias. Mientras ante las consultas de “El Aéreo” la institución aseguró que la actualización se había realizado, en junio queda en evidencia que kioscos no están en funcionamiento por el cambio de software que recién se está haciendo. Hasta el momento no hay fecha para que los cuestionados kioscos vuelvan a funcionar.
Urge nueva gobernanza
La situación de los kioscos de autoatención de la PDI más otros problemas en el aeropuerto reflejan la necesidad de una nueva gobernanza. Distintos gremios de la industria aérea y de los viajes plantean que urge contar con alguien que ponga orden y coordine a todos los actores del sistema aeronáutico.
Mónica Zalaquett, presidente ejecutiva de la Federación de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR), señala que el director debe estar en la subsecretaría del Interior para coordinar a múltiples actores. Esto, sería una solución que evitaría crear más burocracia a un complejo sistema que parece no ser capaz de dar respuesta las necesidades de un transporte aéreo moderno y eficiente. Agrega que el sistema nunca funcionó como se prometió.
Por su parte, Lorena Arriagada, secretaria general de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (ACHET), la situación del aeropuerto de Santiago revela que todo “el sistema es una orquesta sin dirección”. Además, no condice con los esfuerzos para promocionar Chile.