Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
United Polaris es la nueva propuesta de United Airlines para ofrecer a sus pasajeros más exigentes un producto integral desde el embarque hasta el destino final. Si bien está basado en una renovación de su actual Business First (nombre dado a la Business Class), se trata de una propuesta totalmente nueva con la que la aerolínea busca ponerse al día frente a la competencia y adecuar su oferta a la expansión que está realizando a nivel global.
A nivel de industria, United Polaris es calificado como uno de los cambios más significativos que se han realizado en los últimos años por una aerolínea legacy de los Estados Unidos, principalmente por la experiencia integral que promete ofrecer. Una transformación que se interpreta también como necesaria para reconquistar a un segmento corporativo que le ha sido esquivo a United en los últimos años y del cual, la competencia se ha ido apropiando.
“Desde hace un tiempo hemos estado observando nuestra Business Class, mirando los asientos que tenemos para pensar en cómo los hacemos más innovadores y competitivo en el mercado, de manera de poder ofrecer a nuestros clientes un producto más moderno y una verdadera experiencia integral en los salones VIP, a bordo de los aviones y hasta la llegada a destino”, señala Sandra Pinau-Boddison, vicepresidente Senior de Clientes de United.
Para concebir este nuevo concepto de viaje, la aerolínea ha dedicado más de 12.000 horas a la investigación y a la simulación de productos, un proceso que según cuenta la ejecutiva, requirió las opiniones de los viajeros frecuentes quienes a través de encuestas, entregaron sus evaluaciones e ideas.
United Airlines está enfrentando una fuerte competencia en vuelos intercontinentales. Un segmento que hace 10 o 15 años le era muy exclusivo pero con las alianzas, fusiones y la incursión de otras aerolíneas como American Airlines o Delta Air Lines en ese mercado, más la llegada de otros operadores de Asia y Medio Oriente –con productos altamente atractivos-, han generado un impacto que debe ser atendido si no se quiere perder puestos en el competitivo rubro de la aviación.
Si bien no hay una mención directa al efecto de alguna aerolínea en particular, Pinau-Boddison comenta que la aerolínea siempre está mirando a la competencia de manera tal de poder ofrecer a los pasajeros el mejor producto posible. En el caso de United Polaris, destaca la creación de un ambiente donde reina la privacidad, donde el asiento, la luminosidad y todo lo asociado al viaje es el adecuado. “Es una gran oportunidad. Queremos asegurarnos que nuestros clientes sepan que estamos invirtiendo en ellos”.
El trabajo no ha sido fácil considerando los múltiples factores que confluyen para definir la experiencia de viaje, más aún cuando cada día son más los viajeros con más necesidades y que tienen diferentes opiniones respecto a lo que esto significa. “Están los clientes VIP, aquellos que sólo buscan dormir en los aviones, también están los clientes de negocios que trabajan y quieren partir cuando el avión llega a destino. Hemos realizado encuestas para obtener el feedback de nuestros clientes y establecer un concepto único”, reconoce.
El producto United Polaris se divide en dos. El primero estará en los aeropuertos con la apertura de los futuros United Polaris Lounge, los nuevos salones VIP que la compañía inaugurará en distintos terminales aéreos de los Estados Unidos y el mundo, donde United posee un hub o una cantidad significativa de operaciones. El segundo será a bordo de los aviones de fuselaje ancho, en los cuales el pasajero encontrará un asiento en suite y una cabina totalmente rediseñada, donde la sobriedad y la elegancia destacan en una combinación perfecta de colores que generan un ambiente de máxima privacidad para un descanso ideal.
Con su nueva Business Class, United Airlines se suma a la tendencia de las líneas aéreas que están equipando sus clases nobles con asientos estilo en suite o más individualistas, todo para crear ambientes más personalizados que entreguen al pasajero una mayor libertad para que haga lo que realmente quiere hacer.
Como encargada de velar por la experiencia al cliente, Pinau-Boddison concuerda que la instalación de asientos suite en las Business Class se ha vuelto una tendencia ya que es una forma de entregar mayor accesibilidad y privacidad al viajero. “Tenemos un solo asiento con acceso directo al pasillo que brinda mucho mayor privacidad. Si estás en la ventana no necesitas saltar sobre tu compañero de asiento para salir. Tu tienes un área privada durante el vuelo para dormir, para trabajar, para crear tu propia experiencia”.
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
La implementación de United Polaris será gradual. Comenzará el 1º de diciembre cuando se habilite el primer United Polaris Lounge en Chicago (ORD) y la idea es que coincida con la llegada del primer Boeing 777-300ER a la compañía que traerá de fábrica los nuevos asientos e interiores. A partir de 2017, la nueva clase se irá implementando en los B767-300ER, B777-200ER que atienden vuelos internacionales, así como en los B787-10 y Airbus A350-1000 que se incorporarán a la flota en los próximos años.
Si bien aún no hay anuncios oficiales, se estima que las rutas transpacíficas y trasatlánticas serían las primeras en las que los pasajeros podrían comenzar a vivir la futura experiencia de United Polaris. Como toda gran transformación, la implementación será gradual durante los próximos años, ya que hay que modernizar los aeropuertos, reconfigurar las cabinas de los aviones y luego, ir asignándolos a las distintas rutas, según las prioridades que establece el mercado y la realidad de la aerolínea.
Para la ruta a Chile, la ejecutiva comenta que a medida que los aviones sean sometidos a retrofit, se instalen los nuevos asientos y se introduzcan los distintos elementos a bordo, los viajeros que viajan entre Houston (IAH) y Santiago, podrían experimentar todo el concepto United Polaris en un futuro cercano, a partir del próximo año.
Pensando en el futuro y en cómo United Airlines concibe los viajes en Business Class, Pinau-Boddison toma tiempo y reconoce que es difícil imaginarse un producto que englobe todas aspiraciones. Mientras tanto afirma que con el diseño de United Polaris, “hemos traído algo que nuestros clientes quieren para viajar”.