Los pasajeros inadmitidos son todos aquellos que por algún motivo no pueden ingresar a un determinado por país. Las normas acordadas por los Estados a través de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) establecen que las compañías aéreas deben asumir los costos de custodia y atención cuando a una persona se le niega la entrada a un país por la documentación incorrecta.
Si bien las aerolíneas aceptan ese acuerdo, están solicitando a los Gobiernos reglas claras y responsabilidades compartidas en el caso de los pasajeros inadmitidos. ¿El motivo? Situaciones que escapan al control que el personal de la aerolínea puede realizar al momento del check-in o el embarque.
Entre los casos más frecuentes están la falta de información necesaria, falsificación compleja de la documentación, tendencias migratorias o decisiones gubernamentales que responden a motivos de seguridad. Ante estos escenarios, las aerolíneas piden responsabilidades compartidas.
“A pesar de que las aerolíneas verifican la documentación, a algunos viajeros se les deniega la entrada en su destino. Esto puede suponer para las aerolíneas unos costes considerables, incluidas multas”, señaló Nick Careen, vicepresidente Senior de Operaciones, Seguridad y Protección de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).
Un ejemplo reciente puede estar relacionado con lo ocurrido en Chile. En ese país, el Servicio Nacional de Migraciones (SERMIG) estableció medidas cautelares con una multa acotada contra la aerolínea JetSMART por casos de irregularidades relacionados con controversias en la entrega de información en casos específicos de pasajeros embarcados.
Las excesivas restricciones que los Gobiernos colocaron durante la pandemia del COVID-19 son otro ejemplo. La normativa cambiaba constantemente y no siempre la información establecida por los Gobiernos fue clara y oportuna. En la mayoría de los casos, la información solía se imprecisa que dificultaba a los pasajeros como a las aerolíneas contar la información correspondiente para ingresar a un país.
Con el fin de evitar las controversias, desde IATA subrayan la importancia de contar con una mayor y mejor información antes de la salida. Además, y dado que existe casos en que la información no es completa, establecer responsabilidades compartidas y una distribución de los costos asociados a pasajeros inadmitidos.
“En aquellos casos en los que la aerolínea ha hecho todo lo que cabía esperar razonablemente para garantizar que la documentación fuera la correcta, es necesario un enfoque más equitativo en el reparto de los costes”, afirmó Careen.
Falta de transparencia
A nivel de industria, la mayoría de las aerolíneas señaló que los errores de documentación o trámites administrativos representan el 20% y 30% de los casos de pasajeros inadmitidos. En algunas situaciones, estas situaciones pueden responder a la falta de preparación del personal. Esto incluye a los servicios tercerizados donde el personal contratado no siempre tiene la responsabilidad adecuada hacia la aerolínea.
Un caso preocupante es que 40 a 49 aerolíneas encuestadas señalaron que las autoridades migratorias de los países no comunicaron el motivo de la denegación de entrada de un pasajero. Ante estas situaciones, en más del 90% de los casos las aerolíneas incurrieron en gastos que en realidad debieran haber incurrido los Gobiernos.
De acuerdo con datos de IATA, el costo medio por pasajero oscila entre US$4.000 a US$14.000 dependiendo de la región. Europa es una de las zonas más caras del planeta. El organismo citó un ejemplo de facturación de €60.000 a una aerolínea por un pasajero inadmitido. El motivo la demora en la respuesta de la embajada correspondiente.
“Este caso extremo pone de manifiesto la necesidad de una solución más equitativa. Asumiremos nuestra responsabilidad cuando el error sea nuestro; pero las aerolíneas no deberían tener que afrontar costes tan elevados y de duración indefinida ante situaciones que escapan totalmente a su control”, agregó Careen.
Complejidades operacionales
Los pasajeros inadmitidos también generan problemas operacionales para las aerolíneas. Cada caso, puede afectar las reservas o incluso complicar la asignación de aviones, generando toda cadena que impacta al pasajero. Las aerolíneas más pequeñas son las más expuestas porque no siempre tienen la flexibilidad para ajustar su operación.
Varias aerolíneas señalan que cuando se producen casos de pasajeros inadmitidos suelen producirse retrasos. Esto, debido a que se tienen completar todos los trámites volver a embarcar a la persona y la necesidad de realizar nuevas reservas.
Además, hay casos en que el pasajero debe estar acompañado de escoltas lo que implica bajar pasajeros con la correspondiente indemnización. En situaciones más complejas como el traslado de una persona que ha cometido delito de gravedad, el bloqueo de asientos es más amplio.
Todas las situaciones pueden derivar en complejidades con los aviones y las tripulaciones. Esto sin mencionar toda la coordinación que existe entre las aerolíneas y las autoridades.
IATA pide clarificar las responsabilidades
Los pasajeros inadmitidos han existido siempre y seguirán estando presentes. Ante este escenario, las aerolíneas -a través de IATA- piden distinguir entre los casos en los que una aerolínea no ha tomado las precauciones necesarias y aquellos que quedan fuera de su control razonable.
Una vez que se definan, piden vincular las sanciones y repartir los costos al nivel de diligencia debida, al control ejercido y al motivo específico de la inadmisibilidad. Sin embargo, para evitar o disminuir estas situaciones es fundamental mejorar la cooperación efectiva y la información -dentro de los límites legales- de los motivos por los que se ha denegado la entrada a un pasajero. Tal como en situaciones de accidentes o incidentes, la intención es poder comprender qué ha fallado y adoptar las acciones pertinentes para evitar que la situación se repita.
Con el fin de reforzar la prevención, IATA pide fomentar un mayor uso de la Información Anticipada sobre los Pasajeros (iAPI) interactiva, la verificación digital, el apoyo de los oficiales de enlace de inmigración y los canales de comunicación en tiempo real para resolver cualquier incidencia lo antes posible. Además, garantizar una notificación oportuna y una cooperación eficaz entre los Estados y las aerolíneas cuando sea necesario repatriar a un pasajero inadmisible.
“Los Gobiernos y las aerolíneas buscan el mismo objetivo: fronteras seguras y viajes sin contratiempos. El mejor enfoque consiste en determinar la admisibilidad de un pasajero lo antes posible —antes de que comience el viaje— y, al mismo tiempo, asegurar que, si surgen imprevistos, la distribución de responsabilidades y costes refleje aquello que cada parte puede controlar razonablemente”, sentenció Careen.