La cantidad de equipajes mal gestionados obtuvo su reducción más significativa desde la reanudación de los viajes post 2020 y 2021. El uso de la tecnología fue un aporte fundamental, aunque no se debe de dejar de lado los cambios en la forma de viajar: equipaje ligero y menos despacho en bodega.
De acuerdo con un informe de SITA, la tasa de equipajes mal gestionados se redujo un 23% lo que equivale a 4,9 por cada 1.000 maletas enviadas a bodega en 2025. Para la compañía, el avance es importante gracias a las mejoras tecnológicas y la transformación digital.
Sin embargo, la brecha que aún persiste sigue siendo significativa. La gestión inadecuada de equipajes continúa costando a la industria alrededor de US$ 6.300 millones al año. Cada equipaje mal gestionado implica un costo promedio de US$ 260. Considerando que la ganancia neta promedio por pasajero es de apenas US$8, una sola maleta mal gestionada puede eliminar el beneficio generado por más de 30 asientos vendidos. Incluso, cinco equipajes mal gestionados pueden borrar la rentabilidad completa de un vuelo.
Con la presión de la rentabilidad encima ante el creciente aumento de los costos, mejorar la gestión del equipaje se ha vuelto en algo importante. Este objetivo también en línea con el foco que el sector está teniendo con asegurar una mejor experiencia al cliente, especialmente, cuando muchos de los servicios adicionales son pagos.
SITA señala que los volúmenes de pasajeros están creciendo más rápido que la infraestructura diseñada para gestionarlos. Solo en 2025 viajaron 5.000 millones de pasajeros en todo el mundo, y se registraron 24 millones de equipajes mal gestionados. A largo plazo, la tasa de incidencias se ha reducido cerca de un 75% desde 2007.
Lo que cambió en 2025 no fue una única tecnología, sino la forma en que los sistemas comenzaron a conectarse. En ese sentido, destacan intercambio de datos en tiempo real, enrutamiento mediante inteligencia artificial, entrega biométrica de equipaje y dispositivos conectados utilizados por los pasajeros.
No obstante, hay que agrega también cambios en la forma de viajar. Con el mayor uso de los ingresos por servicios complementarios (ancillary revenues) que considera el cobro de la maleta en bodega y en algunos casos también en cabina, las personas están viajando más ligero. Esto también favorece a que la tasa de equipajes mal gestionados se reduzca.
Sin embargo, el desafío está en lo digital
La tendencia nos muestra que los pasajeros buscan tener el control de todos sus movimientos, especialmente, cuando están viajando. En ese sentido, el sector ha desarrollado distintas herramientas para brindar a las personas donde está su maleta.
“Los pasajeros esperan saber dónde se encuentra su equipaje en todo momento y cada vez están más dispuestos a colaborar en su seguimiento”, dijo Nicole Hogg, directora de Portafolio de Equipaje de SITA.
Desde su perspectiva, la próxima etapa consiste en extender la tecnología que ya existe a cada conexión, cada operador de handling y cada aeropuerto. Así se podrá aumentar la visibilidad y conectando cada etapa del viaje.
Los resultados prácticos muestran que la estrategia está funcionando. La integración de la función Find My de Apple con SITA WorldTracer redujo en un 90% los casos de equipaje perdido de forma permanente durante su primer año de implementación y acortó en un 26% los tiempos de recuperación de equipajes demorados. Recientemente, SITA también integró la función Find Hub de Google para compartir la ubicación de objetos dentro de WorldTracer.
“Los aeropuertos operan cada año más cerca de sus límites físicos y la respuesta no siempre es construir más infraestructura. Los datos, la inteligencia artificial (IA) y las operaciones predictivas permiten obtener más rendimiento de los aeropuertos existentes, desde el check-in y los controles de seguridad hasta las puertas de embarque, las plataformas y las áreas de equipaje”, agregó David Lavorel, CEO de SITA.
Si bien la IA será una herramienta para una mejora continua, en la industria indican que no será suficiente. Para Federico dos Reis, CEO de INFORM para Latinoamérica, el éxito de la IA depende, en gran medida, de contar con personas preparadas para implementarla y sostenerla en el tiempo. Menciona que la cultura organizacional, la gestión del cambio y el compromiso de los líderes son tan o más importantes que los datos o la infraestructura tecnológica.
“La IA ya permite optimizar la asignación de recursos y anticipar contingencias en tiempo real, mejorando la resiliencia y la eficiencia. Sin embargo, ninguna de estas capacidades genera valor si las organizaciones no están preparadas para adoptar nuevas formas de trabajo y sostenerlas con consistencia”, escribió dos Reis en “El Aéreo”.
Oportunidades de mejora
El informe SITA Baggage IT Insighet identifica dónde pueden producirse las próximas mejoras. Los equipajes demorados representan alrededor del 70% del costo total asociado a la mala gestión, principalmente debido a tareas de recuperación, redireccionamiento y entrega. En el caso de los equipajes perdidos o dañados, hasta el 70% del costo corresponde a compensaciones.
Las conexiones continúan siendo la principal causa de incidencias, representando el 39% de los casos en 2025. Sin embargo, mejoró respecto al 41% registrado el año anterior.
Actualmente, tres de cada cuatro aerolíneas planean invertir en IA durante los próximos dos años. La mitad prevé ofrecer a sus pasajeros información en tiempo real sobre el estado de su equipaje.
Además, el seguimiento integral de equipajes impulsado por la Resolución 753 de IATA ya supera el 50% de implementación en la industria, con el objetivo de alcanzar el cumplimiento total para 2027. Mientras tanto, la industria trabaja en su siguiente objetivo etiquetar el equipaje desde el hogar, despacharlo directamente desde el automóvil e incluso permitir que las maletas viajen en vuelos diferentes al de sus propietarios.