Bajo un contexto de fuerte competencia, expansión de la oferta aérea y la búsqueda de mejores experiencias por parte de los usuarios, varios aeropuertos de América Latina y el Caribe destacaron por su calidad de servicio. El reconocimiento responde a la evaluación anual que el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) realiza a través de su programa Airport Service Quality (ASQ) Survey.
De acuerdo con ACI, los aeropuertos enfrentan un el desafío de ofrecer procesos más ágiles, eficiencias operativas y una experiencia centrada al cliente. La personalización de la oferta y los servicios Premium son parte de las tendencias de la industria aeroportuaria que buscan los clientes para evaluar los servicios.
El programa ASQ Survey es el único programa global de evaluación comparativa que mide la experiencia y satisfacción de los pasajeros en tiempo real mientras para cada servicio que ofrecen los aeropuertos. La muestra permite tener una fotografía completa de cada etapa del viaje y una evaluación integral de los procesos.
Durante 2025, se movilizaron 9.800 millones de pasajeros en todos los aeropuertos del mundo. Del total, más de la mitad lo hizo por alguna terminal que mide el programa ASQ Survey. Entre las principales conclusiones destacan: un aumento de la satisfacción general, pese al aumento del tráfico; migraciones registró mayores incrementos en valoración, mientras que la limpieza y el ambiente de aeropuerto fueron los principales impulsores de satisfacción.
“Los aeropuertos están demostrando que la satisfacción de los pasajeros puede seguir aumentando a pesar de la creciente presión”, declaró Justin Erbacci, director general de ACI.
Desde su perspectiva, los resultados reflejan el compromiso de los equipos aeroportuarios para mejorar la experiencia del pasajero incluso bajo presión operativa creciente. Este escenario continuará en 2026 cuando se esperan que transiten alrededor de 10.200 millones de pasajeros por distintos aeropuertos.
Aeropuertos reconocidos en América Latina y el Caribe
La región no estuvo ajena a la tendencia de la industria aeroportuaria. Pese al aumento del tráfico y al desafío de la infraestructura que tiene la región, varios aeropuertos fueron reconocidos según su volumen anual de pasajeros.
En la categoría de menos de 2 millones de pasajeros al año destacaron los aeropuertos mexicanos de Durango y Tampico, así como el aeropuerto de Puerto Plata de República Dominicana. Cada una de las terminales demostraron que el tamaño no es un limitante para ofrecer un servicio cercano, eficiente y altamente valorado por los pasajeros.
Para el segmento entre 2 y 5 millones de pasajeros al año sobresalieron el aeropuerto de Carrasco de Montevideo, la terminal de Guanajuato y Hermosillo en México. La terminal aérea de la capital uruguaya sigue siendo un referente regional en calidad de servicios. Se trata de la segunda ocasión que es destacada por el programa ASQ Survey (la vez anterior fue en 2019) y por el premio “Mejor Aeropuerto de América Latina y el Caribe” en la categoría de terminales aéreas de hasta 2 millones de pasajeros.
Para el segmento de 5 a 15 millones de pasajeros aparecen el aeropuerto Juan Santamaría de San José de Costa Rica y el aeropuerto de Monterrey en México. También destaca el aeropuerto de Punta Cana en República Dominicana.
Para una región que está recibiendo más viajes y la llegada de nuevas aerolíneas como visitantes, la calidad de servicio en los aeropuertos es un tema fundamental. En muchos países, constituyen la puerta de entrada por lo que se transforman en la primera impresión que recibe el usuario.
Chile no figura
A pesar de que de los aeropuertos concesionados de Chile participan del programa ASQ Survey y en términos generales tienen una buena calidad de servicio, no alcanzan a figurar en las posiciones destacadas. Para el sector aeroportuario se trata de un desafío determinado por la rigidez de las Bases de Licitación (BALI) lo que ha llevado a plantear la necesidad de cambios importantes a través de una nueva gobernanza.
Pese a ello, distintos aeropuertos del país reconocen la importancia de contar con una buena satisfacción y experiencia de los pasajeros. En este ámbito, algunos aeropuertos de regiones llevan la delantera como Iquique, mientras que en el sur destacan Concepción y Puerto Montt. En Santiago, la calidad de servicio está siendo abordada por parte de la concesionaria Aeropuerto Santiago tras finalizar las obras en las terminales.
