Una de las características que marcó 2025 la gestión de LATAM es la alta satisfacción de sus clientes. Por sexto año consecutivo, la aerolínea logró mejorar los indicadores en este aspecto alcanzando los niveles más altos de la historia de la compañía.
Según datos divulgados por LATAM, el Net Promote Score (NPS) que mide la satisfacción y recomendación de los clientes, alcanzó 54 puntos el más alto desde 2019 cuando se encontraba en 33 puntos. El crecimiento es significativo, pero aumenta aún más entre los clientes Premium, segmento donde alcanza los 58 puntos.
El crecimiento en estos indicadores es uno de los logros que más destacan en la aerolínea. En un ambiente altamente competitivo, con varias aerolíneas buscando capturar a distintos segmentos de viajeros, un NPS alto permite marcar la diferencia entre otras compañías. Además, contribuye a posicionar a la aerolínea entre las tendencias que están marcando al sector siendo una de estas el pasajero Premium.
Consolidando una propuesta de valor
La mejora constante en los niveles de satisfacción entre los clientes de LATAM acompañó el aumento de pasajeros. Según las estadísticas divulgadas por la aerolínea, al día se movilizaron más de 239.000 personas demostrando la preferencia de los viajeros. En respuesta a la alta demanda, la compañía reportó un alza en su capacidad (ASK) en un 8,2% en comparación con el año anterior.
El aumento en la cantidad de pasajeros impulsó los ingresos que llevaron a la compañía a obtener resultados históricos. En 2025, LATAM reportó utilidades netas por más US$1.460 millones. La cifra representa un aumento altamente significativo de 49,4% en comparación con 2024.
“Los resultados reflejan un modelo de negocio fortalecido, sustentado en una propuesta de valor diferenciada, una ejecución operacional consistente y una disciplina financiera que le ha permitido crecer de manera rentable y sostenida”, señaló Roberto Alvo, CEO de LATAM.
Durante el pasado año, LATAM continuó invirtiendo en su propuesta con más servicios Premium en aeropuertos como en los aviones. Destacaron, por ejemplo, la apertura del LATAM Lounge en Lima, la renovación de la experiencia Premium Business y los avances en conectividad. También están los programas de retrofit en curso para los Airbus A320 y Boeing 787.
A esto se suman reconocimientos internacionales como el premio a “Mejor Aerolínea de Sudamérica” de SkyTrax por sexto año consecutivo y la distinción “Five-Star Global Airline” de APEX por cuarto año seguido. Recientemente, en los premios de la Airline Passenger Experience Association (APEX), la compañía fue reconocida por tercera vez como la aerolínea con el “Mejor Entretenimiento a Bordo en Sudamérica”.
Consistencia y estandarización
La alta satisfacción entre los clientes que está obteniendo LATAM por estos tiempos es fruto de años de integración. Después de ensayar distintas propuestas, la compañía ha logrado unificar un estándar de servicio para todas las filiales en los distintos mercados en los que opera. Sin embargo, un punto importante también está la consistencia en el producto.
Hasta hace algunos años, todavía existían diferencias importantes en cuanto al servicio dependiendo de qué compañía del grupo asumiese la operación. Dicha realidad afectaba la percepción del cliente condicionando su satisfacción.
El foco hacia el cliente ha sido clave en este proceso junto a la eficiencia característica en LATAM. Esto, ha permitido a la compañía ir tomando ciertos liderazgos en el ambiente más que responder a la acción de la competencia. En mercados como Colombia, por ejemplo, la incorporación de producto Premium impulsó en parte a Avianca a restituir su servicio Business en tramos medios y fortalecer el producto de larga distancia. Asimismo, otras compañías de la región también evalúan servicios similares aprovechando su expansión en rutas medias.
Desde LATAM indican que de manera permanente están analizando las preferencias de sus pasajeros. Esta acción se enmarca en el objetivo de seguir perfeccionando la experiencia de viaje y ofrecer un servicio cada vez más personalizado, tanto a bordo como en tierra.
