United solicitó a un juez federal en San Francisco desestimar la demanda colectiva presentada por la venta de los asientos con “ventanas falsas”. El caso también involucra a Delta, otra de las compañías aéreas demandadas por los consumidores.
El caso levanta interés en la industria aérea por la forma como se transparentan la venta de los asientos y los límites de los llamados “ingresos complementarios” (ancillary revenue). La acción judicial podría ampliarse a otros países o forzar a las aerolíneas a mejorar la información en lo que respecta a la venta de la asignación de asientos.
La acción judicial fue presentada en agosto por pasajeros que aseguran haber pagado por asientos ventana en aviones Airbus A321, Boeing 737 y B757, pero que en la práctica no la poseen. Según los demandantes, durante el proceso de reserva nunca advirtió que esos lugares carecían de ventana, por lo que consideran que es una venta engañosa.
United defendió su proceder y argumentó que el término “ventana” no constituye una promesa contractual de ofrecer vistas, sino que solo describe la posición del asiento respecto al fuselaje del avión.
“El uso de la palabra ventana en referencia a un asiento en particular no puede interpretarse razonablemente como una promesa de que tendrá vistas al exterior”, afirmó la compañía.
La aerolínea, con sede en Chicago, agregó que la legislación federal limita las demandas por incumplimiento de contrato relacionadas con tarifas o cargos adicionales. Esto, incluye los costos asociados a la selección de asientos.
La venta de asientos, así como el equipaje y otros productos, forman parte de los ingresos complementarios. Constituyen hoy una parte significativa del modelo de negocio de las aerolíneas, ya que permite brindar más oferta a los clientes según sus gustos y generar tarifas más bajas. Además, facilitan la oferta de servicios opcionales a quienes demandan más confortabilidad o una ubicación específica en el vuelo.
Críticas de los demandantes
Según consigna Reuters, Carter Greenbaum, abogado que representa a los pasajeros en el caso contra United y también a los de Delta, calificó la defensa de la aerolínea como “contraria a las expectativas razonables de los consumidores”. Desde su perspectiva, miles de pasajeros han pagado dinero extra por un asiento de ventana sin ventana. Los consumidores merecen algo mejor que "promesas vacías y estrategias engañosas”.
Los demandantes argumentan que los asientos junto a la ventana se eligen no solo por preferencia estética. En varios casos, la selección responde a razones prácticas o emocionales: ayudan a mitigar el miedo a volar, reducen el mareo, entretienen a los niños y ofrecen una mayor sensación de espacio. Alegan que, de haber conocido la falta de vista, habrían optado por otros asientos o evitado pagar el recargo.
Las “falsas ventanas”: un fenómeno conocido
Aunque el tema parece novedoso en los Tribunales y en prensa, los asientos sin ventana existen desde hace décadas. Se ubican normalmente en las uniones del fuselaje, cerca de las alas o donde pasan conductos y estructuras internas del avión. Modelos como los B737, B757 y B787, así como los Airbus A320 y A330 en configuraciones de alta densidad, presentan este tipo de asientos.
En configuraciones con menor densidad, las aerolíneas podían evitar instalar asientos en esos puntos generalmente asignados a baños, closets o galleys. Sin embargo, la búsqueda por optimizar el espacio, aumentar la rentabilidad del vuelo y reducir el costo por asiento-kilómetro (CASK) ha impulsado su uso.
El conflicto pone de relieve la transparencia en la información al consumidor. Aunque las aerolíneas utilizan términos genéricos como “ventana” o “pasillo” para designar posiciones, los pasajeros interpretan esas palabras como una garantía de experiencia visual. Sitios especializados como SeatGuru o AeroLopa ayudan a identificar qué asientos carecen de ventana, pero sus datos no siempre coinciden con la configuración real de cada avión.
El caso que afecta a Delta y United podría sentar un precedente sobre cómo deben presentarse los asientos en las plataformas de reserva. Si bien las “falsas ventanas” son inevitables desde el punto de vista estructural, podría influir a mejorar la información al cliente.