Como parte del mejoramiento de la calidad de servicio a los usuarios, el aeropuerto de Santiago contará con un nuevo proveedor para brindar asistencia a los pasajeros con movilidad reducida. A contar del 01 de diciembre de 2025, Cargo Mobility será la encargada de prestar el servicio en las terminales aéreas.
Según la concesionaria del aeropuerto de Santiago, Cargo Mobility se adjudicó el servicio de asistencia tras un proceso de licitación pública. En el concurso participaron Deltamed y Swissport. Actualmente, la compañía se encuentra en fase de preparación e implementación del nuevo sistema.
Cargo Mobility, compañía con 19 años de experiencia en el sector aeroportuario y logístico. Actualmente, opera en Chile y Brasil, con presencia en el aeropuerto de Santiago y en el aeropuerto Guarulhos de Sao Paulo.
Además de brindar servicios de asistencia, Cargo Mobility atiende servicios de rampa (handling). También brinda movilización a las tripulaciones y pasajeros en rampa, mantenimiento y reparación de equipamiento de soporte en tierra. Sus servicios se complementan como agente de cara y asesorías de coordinación operativa.
Nuevo estándar exigido
El nuevo estándar de servicio que deberá cumplir la empresa ha sido definido a partir de los aportes entregados por el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS), el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA), la Fundación Teletón. Parte de este nuevo servicio destacará con un aumento significativo de la dotación permitiendo atender a más pasajeros.
En esa línea, la dotación de asistentes pasará de 84 a 160 personas. Así, Cargo Mobility espera mejorar la cobertura en la asistencia a lo largo de las terminales y los tiempos de respuesta. También contará con 300 sillas de ruedas, incluyendo modelos bariátricos y 10 carros de transporte de personas.
Adicionalmente, se contempla la renovación de las zonas de espera y la señalética en la terminal. De esta manera, esperan facilitar la localización de los usuarios.
Una de las novedades que incorporará el nuevo servicio será la plataforma tecnológica Ostrum. Con este sistema, el aeropuerto podrá monitorear y fiscalizar la operación del servicio para asegurar su cumplimiento y calidad. En una segunda etapa, esta opción podrá estar a disposición de los usuarios para ubicar en tiempo real al asistente y el tiempo de espera.
“Queremos que cada persona que requiera apoyo tenga la certeza de que contará con una atención profesional, oportuna y trazable", señaló el gerente general del Aeropuerto Santiago de Chile, Nicolas Claude.
Hacia un mejoramiento de los servicios
El cambio en el servicio de asistencia va de la mano con el nuevo enfoque que busca dar el aeropuerto de Santiago en materia de calidad de servicios a los usuarios. Tras haber finalizado todas las obras de construcción, ampliación y remodelación de espacios, la concesionaria quiere enfocarse en el mejoramiento de la calidad de los servicios. De esta manera, espera revertir las críticas y episodios más complejos en este tema.
La falta de limpieza en las terminales y los servicios de asistencia a personas con movilidad reducida han sido parte de los aspectos más críticos en el aeropuerto de Santiago. Precisamente, con respecto a este último punto, personajes importantes como Mario Kreutzberger (“Don Francisco”) han criticado fuertemente a la concesionaria por este motivo.
Durante el último tiempo, experiencia de los usuarios han podido constatar mejoras importantes en aspectos críticos de servicio. De acuerdo con el Aeropuerto de Santiago, el nuevo contrato para atender los servicios de movilidad sigue esa línea.
“Estamos superando ampliamente los estándares exigidos en nuestro contrato, porque creemos que brindar un servicio de asistencia de excelencia es una prioridad para que no haya distinción en la experiencia de viaje entre nuestros pasajeros”, puntualizó Claude.
Cuestionamientos desde las aerolíneas
A pesar de que desde la concesionaria señalaron que el nuevo contrato para los servicios de asistencia en el aeropuerto de Santiago considera las opiniones de las aerolíneas y los pasajeros, las polémicas no han desaparecido. En marzo de este año, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) señaló que las nuevas exigencias implicarán mayores coordinaciones y, probablemente, tendrá impactos en los pasajeros.
Advirtieron que al dejar de realizarse los traslados entre la puerta de embarque y el avión se entrega a las responsabilidades a las aerolíneas. Por consiguiente, se pueden comprometer los tiempos de turn around de los vuelos ya que obliga a los operadores aéreos efectuar traslados, por ejemplo, con las tripulaciones o su respectivo personal de tierra, quienes además tienen sus funciones definidas.
Con el fin de solucionar este inconveniente, IATA solicitó la intervención del Ministerio de Obras Públicas (MOP), a través de la Inspección Fiscal, por ser la responsable de la concesión del aeropuerto. En ese sentido, se pidió pide que se garantice la aplicación del Anexo 9 de Facilitación de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).