Pese a las críticas levantadas por el cambio en su modelo de negocios, Avianca pareciera haber recuperado su posición en los rankings internacionales de servicio a los pasajeros. Recientemente, fue reconocida como la aerolínea preferida entre los viajeros de Centro y Sudamérica en los Flyers’ Choice Awards 2025, una iniciativa global de AirlineRatings.com.
Si bien es algo específico, el premio acompaña el mejor momento que vive la aerolínea colombiana. Junto con la expansión en rutas y destinos, se agrega la accesibilidad que brinda a los pasajeros por la mayor segmentación tarifaria. A esto, se agregan la inversión en distintos productos y servicios enfocados principalmente en los viajeros Premium a fin de contener y recuperar la fuga de este segmento hacia la competencia.
Desde Avianca, valoran el reconocimiento como parte de un progreso de mejora continua de su oferta hacia sus pasajeros. Señalan que el resultado obtenido refleja la confianza obtenida por parte de una compañía que ha consolidado su posición en el mercado gracias a una propuesta integral de red de rutas, servicio y producto.
“Es una muestra de que nuestros esfuerzos por ofrecer una experiencia de viaje con un producto flexible, que se adapta a las necesidades de cada cliente está generando valor real”, señaló Frederico Pedreira, CEO de Avianca.
¿Pasó el periodo más adverso?
El cambio del modelo de negocios en 2021 de ser una aerolínea completamente tradicional a una de ultra bajo costo (ULCC, por sus siglas en inglés) sin duda que generó opiniones diversas. Mientras algunos valoraron los pasajes económicos para la estimulación de la demanda, las críticas no faltaron por los servicios complementarios. Incluso algunos cobros fueron calificaron como excesivos.
Como resultado, Avianca disminuyó en la percepción de sus servicios entre los pasajeros saliendo de los primeros lugares. Por ejemplo, en SkyTrax la aerolínea colombiana fue superada por sus competidoras más directas como LATAM, Copa Airlines e incluso JetSMART.
No se descarta que el factor competitivo haya forzado a Avianca modificar gradualmente su nueva propuesta. En el sector, coinciden que el relanzamiento de servicios que desaparecieron como el servicio Business Class en rutas medias dentro del continente o el lanzamiento de Insignia sean parte de esa reacción.
Desde la aerolínea colombiana, destacan los avances obtenidos. Al comunicar el galardón de Flyers’ Choice Awards, Avianca destaca el premio Highly Recommended para el menú de Insignia by Avianca en la categoría “Mejor Menú a bordo” para los Onboard Hospitality Award.
“El mercado de Centro y Suramérica es altamente competitivo, por lo que el primer puesto de Avianca refleja su reconocida trayectoria en la entrega de un servicio de calidad y un producto a bordo que lo incluye todo”, dijo Sharon Petersen, CEO de AirlineRatings.com.
Hacia un modelo más híbrido
Con los últimos cambios y un mejor panorama financiero, es posible que siga apostando por su actual propuesta por los beneficios que le representa. Sin embargo, probablemente transite hacia un modelo más híbrido que podría ser más acorde al tipo de operación que realiza en el continente.
Si bien no se esperan cambios radicales -como la reconfiguración de aviones, otro aspecto criticado entre los viajeros-, es posible que cambios en entretenimiento y servicios Premium sean los mecanismos de Avianca para mejorar su percepción frente a sus pasajeros y clientes. Lo anterior, complementado con una segmentación tarifaria altamente atractiva.
Recientemente, la aerolínea colombiana anunció la renovación de sus servicios de check-in exclusivos y de sus salones VIP en el aeropuerto El Dorado de Bogotá. También está invirtiendo en alianzas para mejorar su oferta de entretenimiento a bordo como la alcanzada con HBO, entre otras acciones.
