En 2024, SKY es la línea aérea chilena con mayor alza de reclamos, según la base de datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Durante el pasado año, registra un aumento importante de reclamos con una tasa de 26,3 por cada 10 mil pasajeros transportados. La cifra es la más alta desde 2021 revirtiendo la baja de quejas en 2022 y 2023.
Para SKY, el informe de la JAC y SERNAC refleja los distintos desafíos que como empresa deben enfrentar. En ese sentido, reconocen que 2024 no es un buen año en términos de servicio por una combinación de factores internos y externas que comprometen la operación.
Atendiendo las consultas de “El Aéreo”, SKY atribuye que la causa principal de los reclamos es el impacto del cambio en el sistema de reservas. Si bien es un paso decisivo para acompañar el plan de expansión y mejorar la comercialización, tiene un fuerte impacto por la cantidad de atenciones que se reciben de parte de los usuarios.
“En 2024 realizamos un cambio en nuestro sistema de host (el sistema central de una aerolínea) y de nuestras plataformas digitales, lo que impactó el estándar de atención a pasajeros”, señalan desde SKY.
Otro factor que incide en el aumento de los reclamos está relacionado al crecimiento de la cantidad de pasajeros. Durante 2024, SKY registra un crecimiento de 20% de la flota y un aumento de capacidad por vuelo, rutas y frecuencias, lo que se traduce en mayor cantidad de pasajeros en el sistema. Como ejemplo de este aumento están la incorporación de más Airbus A321neo que tienen una capacidad para 238 pasajeros en comparación con los A320neo que transportan 186 personas.
Meteorología adversa y huelgas: otras causas que contribuyen a elevar los reclamos en SKY
La aviación está sujeta a numerosos factores externos que no son responsabilidad de las aerolíneas. Entre estos están el tráfico aéreo, los trabajos que puedan existir en los aeropuertos, la meteorología adversa y medidas de fuerza en empresas u organismos públicos que intervienen en las operaciones aéreas.
SKY señala que otros de los factores que complican las operaciones en 2024 y contribuyen a elevar los reclamos es la meteorología en algunos aeropuertos de Chile que no cuentan con sistema de aterrizaje por instrumentos (ILS). Este factor si bien es externo genera un impacto operacional en toda la red.
Como ejemplo, el ILS del aeropuerto El Tepual de Puerto Montt se encuentra fuera de servicio por un largo tiempo y al ser una terminal con periodos de meteorología adversa frecuente complica las operaciones cuando no son favorables. Según un informe de la JAC de puntualidad, el aeropuerto de Puerto Montt tiene ninguna de las salidas supera el 80% de vuelos a tiempo.
Obras en el aeropuerto de Santiago
En Santiago, las obras de mantenimiento de la pista 17R/35L también influyen en contar con vuelos a tiempo. Dado que se opera con una pista, hay un aumento de los tiempos de rodaje (dependiendo de la posición del avión en la(s) terminal(es) y alza en el tiempo de espera para el aterrizaje.
En abril 2024, Holger Paulmann, CEO de SKY, anticipa el impacto de esas obras. Durante un panel de la conferencia Wings of Change de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), dice que el promedio de taxeo de los aviones se duplica.
“En las reparaciones de la pista derecha del año pasado el taxi time en promedio subió a más de 30 minutos, siendo que deberían ser 15”, dice Paulmann a nuestro medio asociado Chócale.
También menciona de ineficiencias en la gestión del movimiento terrestre de aeronaves en Santiago. En ese sentido, critica la falta de comunicación que existe entre el control terrestre y el aeropuerto.
“No existe una conexión entre aire y tierra en el ATC (Control del Tráfico Aéreo) de Santiago. El vuelo que entra por la pista izquierda a veces termina estacionado en el otro extremo del aeropuerto, y taxeando (rodaje) toda la vuelta, creando congestión en el taxiway”, dice.
SKY también menciona las huelgas que ocurrieron en 2024. A lo largo del año pasado, se producen medidas de fuerza en aeropuertos de Chile, Argentina y el Perú por parte de los organismos públicos. Sólo una alteración de la normalidad puede complicar a toda la red. El impacto puede variar dependiendo de los días en que se afecta la operación.
“Contingencias como estas alteran el normal funcionamiento de la operación y el cumplimiento del itinerario”, añaden es de la aerolínea.
Según el informe de la JAC y el SERNAC, SKY enfrenta problemas con la puntualidad. En 2024, sólo el 70% de sus vuelos salen a tiempo. La disminución también queda reflejada en informes extranjeros como Cirium.
Compromiso con el mejoramiento de la atención
Como línea aérea, aseguran que trabajan para resolver los problemas y atender los reclamos. Según explican a este medio, hacia fines de 2024 se comienza a ver una mejora que espera que continué durante 2025.
“Ya se ha traducido en una reducción del 50% de la tasa de reclamos por cada 1.000 pasajeros en los últimos 3 meses del año. Confiamos que esta reducción continuará de manera sostenida en 2025”, enfatizan.
Además, afirman que como aerolínea están implementando todas las medidas que permitan resolver de manera efectiva los reclamos. Para ello, mencionan que han trabajado en el mejoramiento de la plataforma de atención y han reforzado las capacidades del equipo.
