Un informe de la Junta Aeronáutica Civil (JAC), revela que LATAM es la línea aérea que más ha disminuido sus reclamos durante 2024 entre las aerolíneas chilenas. A pesar de los desafíos locales y de industria, la línea aérea consigue obtener una baja significativa respecto a 2023 y los años anteriores.
La reducción de los reclamos en LATAM contrasta abiertamente con sus competidoras. A pesar de experimentar un descenso en la cantidad de reclamaciones, JetSMART todavía mantiene una alta tasa de reclamos para la cantidad de vuelos que dispone. Por su parte, SKY experimenta un alza importante en la cantidad de quejas, llegando a ser las más altas en sus últimos seis años.
LATAM es el operador que tiene mayor cantidad de vuelos en Chile. De acuerdo con la JAC, posee a diciembre de 2024 una participación del mercado de 64,8% en rutas domésticas. SKY se ubica en el segundo puesto con una cuota de 22,7%, mientras que JetSMART tiene una reduce su participación a 11,2%.
En vuelos internacionales, la participación de LATAM llega a los 49,9% mientras que en SKY alcanza al 14,2%. JetSMART también consigue una cuota significativa con 10,7% con la colocación de más capacidad internacional.
Reclamos en la aviación
En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N°19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores. El Código Aeronáutico establecido en la Ley N°18.916 detalla las obligaciones del transportador aéreo, así como los derechos de los pasajeros.
Para elaborar el informe, la JAC considera la base de datos de reclamos reportados por los consumidores al SERNAC entre 2019 y 2024. El organismo especifica que la fecha coincide con el ingreso del reclamo y que no necesariamente coincide con la fecha de origen de este. Asimismo, el dato del informe no necesariamente implica que lo reportado corresponda a una transgresión de la normativa o que el proveedor (aerolínea) deba acogerlo.
Ante esta situación, es posible que la cantidad de los reclamos hacia las aerolíneas chilenas puedan ser menores a lo que indica la autoridad. Dicha disminución contribuiría a mejorar las percepciones de las aerolíneas chilenas ante los usuarios.
LATAM con mínimo de reclamos en los últimos cinco años
De acuerdo con el informe del SERNAC, LATAM consigue disminuir la tasa de reclamos a 5 por cada 10.000 pasajeros transportados en Chile, según las cifras del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) incluidas en el informe de la JAC. La reducción está en línea con las mejoras en la calidad de servicio aplicadas durante 2024 y el estricto cumplimiento operacional, especialmente, puntualidad.
La cifra representa una reducción de 21,8% en comparación con 2023. En 2024, la tasa de reclamos en LATAM en el mercado aéreo chileno es cuatro veces menor que la alcanzada por SKY, la aerolínea con mayor cantidad de quejas.
Para LATAM, la cifra es significativa. En 2024, reporta un fuerte crecimiento en la cantidad de pasajeros transportados a medida que aumenta la capacidad tanto en rutas domésticas como internacionales. Según esta compañía, la cantidad de usuarios aumenta en un 21,66%.
JetSMART disminuye, pero mantiene una alta tasa de quejas
Después de un complejo 2023, el panorama para JetSMART mejora. La cantidad de reclamos en 2024 alcanza una tasa de 20,7 por cada 10.000 pasajeros transportados en comparación con el 32,2 de quejas de 2023.
La cantidad es la más baja en los últimos cuatro años. Sin embargo, siguen siendo ampliamente superiores a la de 2019 cuando exhibe una tasa de 9,6.
Independiente, de las reducciones conseguidas, los reclamos en JetSMART continúan siendo significativos por la participación de mercado que tiene respecto a otras líneas aéreas. Se trata de una situación que está presente en la empresa en paralelo a su plan de expansión.
SKY registra su año más adverso
Pese a conseguir el puesto de “Mejor Aerolínea de Low Cost de Sudamérica” en varias oportunidades, 2024 no es un buen año para SKY en lo que respecta a servicios. La firma reporta un aumento exponencial de reclamos con una tasa de 26,3 por cada 10 mil pasajeros transportados.
La tasa de quejas es la más alta de después de 2021 y tras una baja significativa en 2022 y 2023. Durante 2024, SKY sufre importantes eventos complejos que pueden impactar en la calidad de servicio de los usuarios. Uno de estos, es la migración de las reservas a Sabre que generan varios inconvenientes a los usuarios a mediados de año que se extienden por semanas. También pueden estar relacionados con consecuencias de la externalización de los servicios en tierra a la empresa Swissport realizado en 2023, además de una disminución en la puntualidad de los vuelos.
