Nuevamente, LATAM obtiene la máxima calificación en el ranking de Airline Passenger Experience (APEX) con “cinco estrellas”. Se trata del tercer año consecutivo en el que consigue esta calificación que la ubica entre las mejores empresas aéreas del mundo.
Si bien en el último tiempo LATAM destaca su calificación en APEX, para la versión 2025 llega con un posicionamiento distinto que no se observa en periodos anteriores. Este año, exhibe los mejores indicadores de satisfacción entre los clientes. El resultado responde a una mejora continua del producto y atención a los pasajeros, una constante innovación y, especialmente, una estandarización del servicio.
De acuerdo con datos de la compañía, el Net Promote Score (NPS) se encuentra en niveles históricos de 52 puntos al cierre del segundo semestre 2024. La calificación supera en tres puntos porcentuales a la obtenida en 2023. No se descarta que al cierre del tercer trimestre el NPS aumente aún más tomando en cuenta las mejoras y anuncios introducidos.
“Esto refleja nuestro compromiso de seguir ofreciendo un servicio de excelencia en cada vuelo. Nos inspira a continuar mejorando cada detalle para brindar una experiencia única e inolvidable a todos los que eligen volar con nosotros”, comenta Paulo Miranda, vicepresidente de Clientes LATAM Airlines Group.
El ranking APEX se elabora con las opiniones de los pasajeros quienes califican cerca de un millón de vuelos y más de 600 líneas aéreas. Se evalúan distintos aspectos como la comodidad de los asientos, servicio en cabina, entretenimiento a bordo, catering, servicios en el aeropuerto, entre otros aspectos.
Para LATAM, el reconocimiento con la máxima distinción en APEX 2025 no sólo le permite validar su producto. En paralelo, brinda una especie de diferenciación con el resto de las líneas aéreas con las que compite, especialmente, dentro de la región donde se observa pocas diferencias entre una compañía y otra.
La calidad de los servicios es uno de los aspectos con los cuales LATAM destaca en su retorno a la Bolsa de Valores de Nueva York e Investor Day. En esa ocasión, la compañía actualiza proyecciones y ratifica la posición de liderazgo que posee en la región.
Aspectos destacados por LATAM en APEX
Desde LATAM, uno de los aspectos que los lleva a posicionarse en APEX es la experiencia a bordo. El enfoque que viene desarrollando la línea aérea es que los pasajeros no sólo tengan un viaje cómodo, sino que también entretenido y placentero.
En cuanto a comodidad, la línea aérea destaca la mejora en sus cabinas tanto en aviones de fuselaje ancho como angosto. En estos últimos, destaca la introducción de la Premium Economy, servicio que le permite ofrecer una Business Class para tramos domésticos e internacionales de rutas medias. De esta manera, puede responder adecuadamente a una demanda sin afectar la eficiencia y versatilidad que la operación o los mercados requieren. Se trata de un concepto que por años LATAM le cuesta introducir en la región.
Otro aspecto que la compañía destaca son las alternativas de entretenimiento. Al contenido de LATAM Play se agrega la oferta de internet WiFi que gradualmente se va instalando en todos los vuelos. Actualmente, el 100% de la flota de la familia Airbus A320/A320neo Brasil ofrece internet WiFi, mientras que en Chile alcanza al 60%.
El catering a bordo es otro atributo destacado. Mientras la industria aérea se vuelca a un servicio pago presionado por la competencia de las líneas aéreas de bajo costo (LCC, por sus siglas en inglés), LATAM intenta mantener vivo la cortesía en rutas domésticas que lo complementa con un programa de “recetas único” para las rutas de larga distancia.
Puntos no mencionados
Hay otros puntos importantes que no están presentes en los comentarios de la compañía para los APEX 2025. Entre las variables que más destacan están un servicio consistente en tierra como en el aire que antes no siempre está presente.
A lo anterior, se agrega también la homologación del producto en cada una de las filiales de LATAM, punto no menor considerando las diferentes cabinas que históricamente mantiene la compañía. Una de las mejoras más importantes es el proyecto de LOPA Única para las cabinas de la familia A320/A320neo. En los aviones de fuselaje ancho, si bien se mantienen las diferencias de asientos e interiores, LATAM parece sortear este aspecto con un servicio de atención estandarizada y productos similares.
Adicionalmente, otro aspecto que destaca es la puntualidad de los vuelos. De acuerdo con Cirium, por ejemplo, LATAM obtiene en septiembre un 84,28% de vuelos a tiempo ocupando el séptimo lugar a nivel global. Sólo es superada por Aeroméxico, Saudia, Delta, Qatar Airways y United.
