Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
Nuevamente las líneas aéreas de todo el mundo recibieron calificaciones en experiencia y calidad de sus servicios. Agrupadas en Airline Passengers Experience Association (APEX), organización sin fines de lucro que hace 40 años evalúa y ayuda a mejorar la experiencia aérea desde el diseño, construcción e instalación de sistemas de asientos, entretenimiento y comunicaciones, y salones en los aeropuertos, entre otros, los usuarios evaluaron a las compañías derivando en una nueva clasificación.
En la versión 2020, cerca de 20 líneas aéreas con alcance global, 13 principales y dos regionales, son evaluadas con cinco estrellas, según la calificación de los pasajeros. La organización también indica que siete operadores de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) alcanzaron la evaluación más alta a nivel mundial de cuatro estrellas, máxima calificación determinada para este tipo de compañías.
Entre las líneas aéreas globales con cinco estrellas están: Aeroflot, Aeroméxico, Air New Zealand, American Airlines, ANA, Cathay Pacific, Delta, Emirates, JAL Japan Airlines, KLM, Lufthansa, Qantas, Qatar Airways, Singapore Airlines y Virgin Atlantic, entre otras. Como principales con la máxima calificación figuran Air Astana, Avianca, Copa Airlines, Kuwait Airways, MEA, Virgin Australia, entre otras. En el segmento LCC figuran Allegiant Air, Interjet, Norwegian, Southwest, Spirit o WestJet.
Para las compañías aéreas de la región, los reconocimientos de APEX 2020 son favorables al considerar a tres firmas entre las mejores (Aeroméxico, Avianca y Copa Airlines), además de reconocer mejoras de otras como es el caso de LATAM Airlines.
Con una votación de casi 1,2 millones de viajeros, Avianca recibe la clasificación de “aerolínea cinco estrellas”. El reconocimiento se interpreta como una muestra de la capacidad para mantener los estándares de servicio pese a su delicada situación financiera y otros asuntos que han complicado las operaciones en los últimos meses. Generalmente, cuando una línea aérea se encuentra en crisis puede afectar sus estándares de servicios o reducirlos, situación que en la compañía colombiana no ha ocurrido drásticamente.
“La satisfacción de nuestros clientes es lo más importante, pues nuestro objetivo es siempre hacer de sus viajes una grata experiencia y este reconocimiento nos llena de entusiasmo para responder a las expectativas de nuestros pasajeros”, dice Anko van der Werff, CEO de Avianca al comentar el premio.
Actualmente, la línea aérea se encuentra ejecutando su plan de transformación (Avianca 2021) sobre cuatro pilares estratégicos: personal, sostenibilidad financiera, compromiso con el cliente y excelencia operacional. El trabajo se centra en una operación eficiente y puntual, asegurando a los pasajeros salidas y llegada a itinerario y una adecuada entrega del equipaje. La compañía destaca que se han logrado avances importantes al mejorar su indicador de puntualidad en 20 puntos.
Reflejando el trabajo que se viene realizando en 2019 con la implementación de nuevas cabinas y cambios en el servicio a bordo, APEX 2020 reconoce a LATAM con los premios de “Mejor Servicio de Cabina” y “Mejor Servicio de Entretenimiento a bordo” en materia de experiencia de viaje. Este es el segundo año consecutivo que la mayor línea aérea de Latinoamérica recibe estos reconocimientos, por lo que su recepción es interpretada como un avance en el progreso de mejora que considera inversiones por US$500 millones en nuevas cabinas.
“Estos premios son un reconocimiento directo de los pasajeros, a las tripulaciones que atienden a los millones de pasajeros al año. Para que se hagan una idea, cada minuto en alguna parte del mundo sale un vuelo LATAM. Y nos confirman que estamos bien enfocados en mejorar en la experiencia de nuestros pasajeros”, dice Juan Ordoñez, director de Servicio a Bordo, LATAM Airlines Group.
Además de introducir nuevas cabinas, LATAM registra mejoras en servicios al pasajero tanto en vuelos de larga distancia como en rutas domésticas a medida que estandariza los productos y la compañía finaliza una fase de transición respecto a la definición de su modelo de negocios y propuesta de servicios. Lo anterior, se desarrolla en paralelo a la introducción de nuevas herramientas para facilitar los viajes aéreos permitiendo, además de la introducción de nuevas propuestas como el relanzamiento de Premium Economy. “Hoy, podemos decir que no hay ninguna otra línea aérea en la región que ofrezca tantas opciones en cabina como LATAM”, agrega Ordoñez.
Joe Leader, CEO de APEX, dice en ese sentido que “el trabajo hecho por el equipo de LATAM para avanzar en su experiencia de vuelo ha sido profundamente valorado por sus clientes y por toda la industria”.
Los premios APEX buscan ser un referente adicional de la industria aérea en materia de experiencia y calidad de servicio. En ese sentido, las valoraciones entregadas pueden ser interpretadas por un lado como un reconocimiento al trabajo permanente que realizan las líneas aéreas y una referencia para los viajeros. Sin embargo, las altas valoraciones que muchas líneas aéreas reciben simultáneamente y la inclusión en una misma categoría de distintas propuestas de servicios hacen que no siempre estos reconocimientos sean bien recibidos por parte de la comunidad, especialmente cuando existen estándares o percepciones evidentes entre una y otra empresa.