Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Luis Colima |
Buenos resultados obtienen las líneas aéreas chilenas en lo que respecta a calidad de servicio al usuario. En una nueva versión de los World Airline Awards 2019 de la consultora SkyTrax, celebrados en el marco del Salón Aeronáutico de París 2019 (PAS19), las tres principales líneas aéreas del país logran destacar en sus respectivas categorías demostrando en parte los cumplimientos que hacen a sus usuarios.
Siguiendo del protagonismo alcanzado en los últimos años a nivel de mercado, son las líneas aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) las que se hacen sentir en la más reciente -y quizás más significativa- premiación de la industria aérea. Este año, SKY es elegida como “Mejor Línea Aérea Low Cost de Sudamérica”, mientras en la misma categoría, JetSMART se posiciona dentro del top 5 del ranking a dos años de su estreno. Su premiación y mención demuestran de que es posible conseguir triunfos y ser reconocidas por los usuarios si se mantiene un producto constante y sincero hacia estos.
“Estamos muy contentos y orgullosos de que la única aerolínea cien por ciento chilena haya sido reconocida, por segundo año consecutivo, como la mejor low cost de Sudamérica y que sean los mismos pasajeros quienes nos hayan otorgado dicho premio”, comenta desde París, Holger Paulmann, CEO de SKY tras recibir el galardón.
Para SKY, este es el segundo reconocimiento que recibe en esta categoría desde que se convierte en una LCC plena. Sin embargo, se agrega a los otros primeros lugares que viene obteniendo desde 2014. Si bien en un comienzo es su modernización de flota y propuesta de servicio, hoy el primer lugar alcanzado es el resultado de la perseverancia de un trabajo por garantizar una operación con los más altos estándares en seguridad y una propuesta de servicio transparente que el pasajero logra percibir y valorar.
Paulmann agrega que los logros alcanzados son impulsados por la exitosa gestión del plan de negocios de la compañía que, entre otras iniciativas, ha implicado una nueva renovación de flota con los Airbus A320neo adquiridos directamente de fábrica, la expansión hacia el Perú y la incorporación de nuevas tecnologías. “Nos hemos propuesto ir más allá de solo ofrecer pasajes a bajo costo. Hoy estamos asumiendo nuevos desafíos que tienen que ver con las motivaciones de nuestros clientes para elegirnos”.
En esa misma línea, destaca la aparición de JetSMART en el puesto número 5 del ranking de las LCC sudamericanas. Si bien la ULCC de Indigo Partners no recibe ningún premio, el hecho de comenzar a figurar entre las preferencias de los usuarios reafirma la penetración conseguida en el mercado –Chile, principalmente- y la valoración de los clientes en lo que respecta una propuesta sencilla de viaje. La aparición de esta compañía coincide con su crecimiento en Chile y a nivel internacional, además de su ingreso en Argentina.
Constancia y transparencia son quizás los principales atributos con los que se entender el triunfo de las LCC en SkyTrax. Lo anterior, también refleja la valoración que los usuarios hacen de sus propuestas al mismo tiempo que acceden a precios más bajos y una mayor autoadministración de los viajes. De acuerdo con SkyTrax 2019, al primer lugar de SKY le siguen la colombiana EasyFly, GOL, Viva Air, y JetSMART. A nivel sudamericano –independiente del modelo de negocios, SKY logra el cuarto puesto de la región después de LATAM, Azul y Avianca, y por delante de Aerolíneas Argentinas.
Acompañando a sus competidoras, LATAM también sale victoriosa de esta evaluación de los pasajeros. En la versión 2019 de los World Airline Awards, es reconocida “Mejor Aerolínea Sudamérica” y también como la compañía aérea con “Mejor Business Class” y “Mejor Economy Class”.
En esta ocasión, los premios entregados a la mayor línea aérea de la región sumados a otros galardones de la industria obtenidos durante el presente año, parecieran poner término a la fase de transición implicado con los ajustes operacionales y la profundización de su modelo de negocios que, años anteriores, le implica una caída en los rankings. En contraste, en 2019 consigue subir más de 10 puestos en el listado global pasando del lugar 63 de 2018 al 49, seguida inmediatamente por Azul (puesto 50). Impacta el caso de Avianca que desciende del puesto 51 en 2018 al 70, en un movimiento directamente a asociado a las consecuencias de la huelga, implicancias operacionales y también la crisis que enfrenta.
Para LATAM, los resultados de SkyTrax 2019 son un voto de confianza a las transformaciones encaminadas en lo que respecta a servicio a bordo e inversiones, como la de US$400 millones en nuevas cabinas –incluida una renovada Premium Business- y una estandarización del producto en la flota doméstica y regional de pasillo único. Otros premios recibidos por la compañía en el año son “Mejor Aerolínea Global en Sudamérica, además de “Asiento más confortable”, “Mejor Servicio a Bordo” y “Mejor Entretenimiento (Sudamérica)”, en los premios APEX Passenger Choice; primer lugar en servicio de comida en Sudamérica, en los premios PAX International Readership, y la aerolínea más puntual del mundo en 2018 en la categoría Mega Airlines, según Official Airline Guide (OAG).
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| Foto: LATAM |
“En los últimos años, hemos enfocado nuestros esfuerzos en fortalecer la compañía para continuar liderando la industria en un nuevo entorno competitivo. Seguimos trabajando para potenciar la experiencia de viaje de los 70 millones de pasajeros que transportamos al año, mejorando significativamente nuestra puntualidad, realizando inversiones históricas en renovación de cabinas de más de la mitad de nuestra flota, e incorporando tecnología y herramientas digitales que faciliten la autogestión”, dice Ramiro Alfonsín, CFO de LATAM Airlines Group. “Este premio, sin duda, nos motiva a seguir avanzando y seguir escuchando a nuestros pasajeros para mantener su preferencia”.
LATAM todavía tiene camino que recorrer. Debe seguir enfrentando el desafío de conseguir la ansiada homologación de sus servicios prometida entre los distintos segmentos de viaje (vuelos domésticos, regionales, internacionales) y por países, en donde las diferencias regulatorias y culturales impactan en el producto final -o trato- que recibe el cliente. Por ahora, y como elemento más visible, la apuesta a corto plazo es avanzar rápidamente en todo lo asociado al retrofit de los aviones y diferenciación de los productos dentro de los plazos previstos.
SkyTrax 2019, más otros premios de la industria, y los recientes crecimientos exhibidos por cada operador, confirman que las líneas aéreas chilenas no sólo son capaces de impulsar la conectividad del país y masificar el transporte aéreo a nuevos usuarios, sino que también lo hacen con una calidad de servicio de alto estándar internacional. Lo anterior, no es más que la continuación de una evolución positiva que no siempre es reconocida por otros sectores o autoridades de Gobierno que, mediante retrasos en inversiones de infraestructura, regulaciones y acciones políticas sectoriales, limitan el desarrollo de la aviación y el traspaso de sus beneficios a la comunidad.