La transformación digital es uno de los grandes retos que enfrentan no sólo las aerolíneas, sino que toda la industria de la aviación. Para Sandrine Le Borgne, vicepresidenta senior de Servicios Corporativos de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), el sector enfrenta un escenario decisivo en medio de entornos geopolíticos desafiantes e incertidumbre financiera.
Ante líderes de aerolíneas, aeropuertos, proveedores tecnológicos y autoridades, subrayó que un viaje sin contratiempos solo es posible si existe sostenibilidad financiera. De esta manera, se podrá ofrecer un valor real a los pasajeros. Para avanzar rápidamente en la transformación digital de las aerolíneas instó a una mayor colaboración en la industria.
En un llamado a una acción colectiva, indicó que los pasajeros ya viven digitalmente en todos los aspectos de su vida. Por lo tanto, esperan que las aerolíneas y todo el sector de la aviación también se transforme. Al respecto, parte de su discurso estuvo orientado a la importancia de la colaboración entre finanzas, tecnologías y conocimiento del cliente.
Hacia una aviación centrada en el pasajero digital
Al inaugurar IATA World Financial Symposium y World Passenger Symposium en Estambul, Le Borgne habló de cómo será el futuro del transporte aéreo. Para ello, planteó hipotéticos escenarios donde conviven la personalización, el uso de la inteligencia artificial y distintos mecanismos de pago. Todo en un entorno interconectado, eficiente y moderno.
Un escenario planteado es cómo las aerolíneas puedan ofrecer una mejor experiencia personalizada a través del mundo digital. Enfatizó en la idea de tener pagos flexibles todos gestionados desde el teléfono del pasajero.
También imaginó un entorno donde las operaciones comerciales, financieras y de servicio se integran junto con la inteligencia artificial (IA). No sólo habrá una optimización del tiempo facilitando la toma de decisiones, sino que muchos sistemas podrán ser reemplazados por procesos digitales modernos y eficientes, además de estar conectados con las necesidades del cliente.
El escenario es interesante, pero no está exento de desafíos que la industria aérea debe superar en el mediano plazo. La transformación digital de las aerolíneas es una de las prioridades a abordar en medio de problemas de la cadena de suministro, la imposición de nuevas regulaciones y la presión por la sostenibilidad.
“La tecnología existe, pero su implementación no es sencilla”, dijo.
Según Le Borgne, los equipos directivos de las aerolíneas están presionados por distintos frentes. Los directores financieros (CFO) deben financiar la innovación en un entorno de inflación y tensiones geopolíticas. Por otro lado, los directores comerciales (CCO) buscan mejorar la experiencia del cliente mientras gestionan infraestructuras obsoletas. A esto se agregan los directores de operaciones (COO) que deben mantener la seguridad y puntualidad a la vez que adoptan nuevos procesos digitales.
“En todas las funciones existe una limitación común: los sistemas heredados obsoletos. Los datos desconectados, los PNR, los documentos en papel son la barrera invisible entre nosotros y el futuro ideal que todos imaginamos”, indicó la ejecutiva de IATA.
Tres pilares de la transformación digital
Para IATA, la Encuesta Global de Pasajeros 2025 revela tanto los avances como los retos pendientes. Con ese documento, Le Borgne delineó tres prioridades clave para la transformación digital del sector.
El primero es tener ofertas y órdenes con una contabilidad moderna. Desde IATA indicaron que ya cuenta con estándares y arquitecturas de referencia para que las aerolíneas avancen hacia un comercio minorista moderno.
“Esta será la transformación más significativa en décadas”, afirmó.
Otro punto importante en la transformación digital de las aerolíneas son los mecanismos de pago. Las soluciones como IATA Pay, Easy Pay y IATA Financial Gateway están reduciendo costos y mejorando la experiencia de compra.
“Los pagos no son un detalle administrativo; son un elemento estratégico clave”, enfatizó Le Borgne.
Finalmente, está la implementación de la identidad digital. Con el apoyo de estándares globales como One ID y la Credencial Digital de Viaje (DTC) de la Organización de Aviación Civil Internacional (OAIC), IATA impulsa un futuro sin documentos físicos. La nueva herramienta Directorio de Viajes Sin Contacto busca conectar aerolíneas con proveedores de soluciones biométricas.
En 2024, IATA realizó pruebas de un viaje totalmente digital con dos pasajeros que viajaron de Hong Kong a Tokio (NRT). Fue un paso significativo, pero que todavía está lejos de aplicarse en todo el mundo por la falta de colaboración, burocracia y escenarios desiguales.
“Una experiencia de viaje totalmente digital sin inconvenientes impulsada por la identidad digital y la biometría ha pasado de ser una teoría a una realidad comprobada”, comentó Nick Careen, vicepresidente Sénior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA, en esa ocasión.