En Estambul, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) publicó la Encuesta Global de Pasajeros 2025 donde los pasajeros mostraron amplias preferencias por el uso de los teléfonos móviles en sus viajes. Asimismo, enfatizan en el uso de la biometría como herramienta para reducir las filas y esperas en los aeropuertos.
De acuerdo con la Encuesta Global de Pasajeros 2025, los teléfonos móviles son sinónimo de una mejor experiencia. Actualmente, se utilizan para reservar vuelos, realizar pagos, gestionar programas de fidelización, facturar y hasta etiquetar el equipaje.
Para IATA, la tendencia es clara. Sin embargo, todavía hay una amplia brecha para trabajar comenzando por el sector de las aerolíneas, también por los aeropuertos y también de parte de los Gobiernos. Estos últimos son mandantes de muchas concesiones aeroportuarias, diseñan políticas públicas y dan las directrices a los organismos públicos claves en el procesamiento aeroportuarios.
Un punto sumamente importante del rol de los Gobiernos es la seguridad. Durante el año, las vulneraciones a la ciberseguridad en la aviación han aumentado de manera significativa lo que obliga a las autoridades a actuar.
“Los pasajeros quieren gestionar sus viajes igual que el resto de su vida digital: desde sus teléfonos y con su identidad digital. Pero debemos mantener la ciberseguridad en el centro de nuestras prioridades”, afirmó Nick Careen, vicepresidente sénior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA.
Tendencias de los pasajeros
Según la última Encuesta Global, más de la mitad de los pasajeros (54%) prefiere tratar directamente con las aerolíneas y a través de una aplicación móvil. Aunque los sitios web de las aerolíneas siguen siendo la opción más popular (31%), su uso cayó respecto al 37% registrado en 2024. En cambio, las aplicaciones móviles ganan terreno y ya son la elección del 19% de los viajeros, impulsadas especialmente por los usuarios más jóvenes (25%).
Las formas de pago también evolucionan. Las tarjetas de crédito y débito siguen liderando (72%), pero caen frente al 79% del año pasado. En contraste, las billeteras digitales suben del 20% al 28%, y los pagos instantáneos crecen del 6% al 8%.
El deseo de integrar todos los servicios en un solo dispositivo es claro. Un 78% de los pasajeros quiere un teléfono inteligente para sus viajes para utilizar una billetera digital, un pasaporte electrónico y tarjetas de fidelización.
En este ámbito, IATA presenta una novedad interesante. Las etiquetas de equipaje (bag tag) electrónicas están ganando cada vez más adeptos pasando del 28% en 2024 al 35% en 2025.
Biometría para pasar rápido por los aeropuertos
Los “cuellos de botella” en los aeropuertos como los controles de seguridad y migraciones siguen siendo un dolor de cabeza en muchos aeropuertos del mundo. Se trata de un punto pendiente de mejora en la experiencia aeroportuaria que va mostrando avances.
En la Encuesta Global de Pasajeros 2025, la biometría apareció como la segunda tendencia de los pasajeros para mejorar su paso por los aeropuertos durante sus viajes. Como reflejo del avance, un 50% de los pasajeros ya ha utilizado algún proceso biométrico. Un 44% lo ha hecho en el filtro de seguridad, seguido de un 41% en el control de fronteras de salida y un 35% en el control de fronteras de llegada.
Desde 2022, el uso de esta tecnología biométrica ha crecido casi 20 puntos porcentuales. En paralelo, también crece la satisfacción del proceso. Un 85% de quienes la han usado se declaran conformes.
Además, el 74% de los viajeros está dispuesto a compartir su información biométrica si eso les evita mostrar documentos físicos como el pasaporte o la tarjeta de embarque. No obstante, la privacidad es un tema importante por trabajar. Un 42% de los pasajeros encuestados dicen que podrían considerar su uso si se garantiza la protección de datos personales.
La ciberseguridad es un punto pendiente
Gradualmente, la industria aérea ha avanzado en crear todo un ecosistema digital. Sin embargo, todavía hay aspectos altamente sensibles que requieren trabajo: por un lado, compartir información entre las organizaciones gubernamentales y la protección de la información.
Para que el ecosistema esté completo, desde IATA instan a los Gobiernos a trabajar en conjunto con la industria para enfrentar esta amenazar e identificar otras nuevas. Asimismo, cada uno de los países deben validar todo el universo digital para que realmente pueda haber un avance significativo.
“Cuando eso se convierta en práctica común, la experiencia de viaje será más cómoda, eficiente y segura”, aseguró Careen.
