Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Avianca |
Una menor visualización en comparación con los años anteriores tuvieron las líneas aéreas latinoamericanas en los World Airline Awards 2017, que año a año la consultora SkyTrax realiza recogiendo las percepciones de experiencia y calidad de servicio de los viajeros respecto a las líneas aéreas.
En esta versión desarrollada durante el Salón Aeronáutico de París 2017 (PAS17), apenas dos compañías aéreas resultaron elegidas como las “Mejores Aerolíneas” sólo a un nivel regional, mientras que el resto registraron variaciones negativas en comparación con el año anterior, retrocediendo en la posición a nivel general entre todas las compañías aéreas del mundo.
Avianca fue reconocida como “Mejor Aerolínea Sudamérica 2017” y también como “Mejor Aerolínea Regional Sudamérica 2017”, premios que se suman a otras distinciones que la compañía ha obtenido durante el último año en términos de percepción de calidad de servicio por parte de sus clientes. Aquí, la compañía colombiana no sólo logra destacar en la categoría principal sino que también consigue valoraciones importantes en ámbitos más local y que en los últimos años, había sido ocupado por la chilena Sky.
“Es muy grato saber que los esfuerzos adelantados para poner a su disposición una oferta de vuelos, servicios y productos de viaje de calidad superior, son compensados con su preferencia, lealtad y reconocimiento. Todo ello nos anima a continuar trabajando con empeño tanto en los grandes proyectos como en los pequeños detalles que nos permiten ofrecerles viajes seguros y placenteros.”, dice Hernán Rincón, CEO de Avianca.
Copa Airlines por su parte, recibió los galardones por ser la “Mejor Aerolínea de Centroamérica y el Caribe” y “Mejor Personal de Línea Aérea de Centroamérica y el Caribe”, los que según sus ejecutivos simbolizan y consolidan el compromiso de la línea aérea con sus pasajeros. Para ellos, estos premios sumado al factor puntualidad presente en todos los vuelos crean una diferenciación para Copa Airlines respecto a la competencia.
En el segmento de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés), los premios de SkyTrax 2017 destacaron a la brasileña Azul Linhas Aereas como “Mejor Aerolínea de Bajo Costo de Sudamérica” y “Mejor Personal de Línea Aérea de Sudamérica”, reafirmando su categoría de líder en el sector a pesar de que su modelo de negocios la vinculan más a un concepto híbrido que a uno propiamente del LCC.
No hubo otra línea aérea sudamericana que destaque en la versión 2017, hecho que contrasta con años anteriores cuando al menos tres, cuatro o hasta cinco compañías lograban figurar en los llamados “Oscar de la Aviación”. Si se considera el ranking mundial de SkyTrax para el año 2017, LATAM desciende del puesto 45 al 59 y Aeroméxico del 94 al 100. Copa Airlines se mantiene en el lugar 39, mientras que Avianca sube del 56 al 50 y Azul del 55 al 52. Sky no figura entre los 100 primeros lugares.
Entre las razones que permitirían entender este proceso es la transformación que muchas aerolíneas de la región están viviendo con el fin de adaptarse a la nueva competencia principalmente del segmento LCC y que en algunos casos se manifiestan con cambios en los modelos de negocios.
Lo anterior, se puede asociar con algunas percepciones de los viajeros que consideran que los cambios que las líneas aéreas están haciendo (como el mayor uso de los servicios complementarios) simplemente quitan algo que antes consideraban o asumían como una parte inherente del viaje en avión. Las más afectadas parecieran ser aquellas que antes han trasmitido la idea de una experiencia de viaje.
En ese sentido, las líneas aéreas que han mantenido su definición entre el espectro de negocios o de servicios no se han visto afectadas por la percepción de los viajeros, como es el caso de Avianca, Azul o Copa Airlines. Caso curioso resulta el de Aeroméxico, que pese a las mejoras introducidas en términos de conectividad (rutas, frecuencias, alianzas), nuevos equipos, etc., logra descender al último lugar.
Frente a lo anteriormente expuesto, surge la interrogante si estamos presente a un deterioro de la calidad de servicio entre las compañías aéreas de la región. La respuesta a esto es directamente no. Lo que está presente es un replanteamiento de los modelos de negocios que en el resto de las regiones del mundo viene funcionando desde hace años pero que en Latinoamérica no estaba tan en manifiesto. Como reflejo más directo se puede mencionar que LATAM ocupa el segundo lugar entre “Mejores Aerolíneas Sudamérica” inmediatamente después de Avianca y ambas figuran en un mismo intervalo.
Además de los bajos precios -que aseguran una mayor accesibilidad al viaje en avión y por lo tanto a una mayor conectividad-, los cambios implementados en materia de servicios complementarios, uso de la tecnología brindan al usuario una mayor personalización de sus viajes de acuerdo a sus intereses y costumbres. Estos aspectos antes no estaban presentes o si lo estaban de una manera menos explícita que prácticamente pasaba desapercibida que no recibía la valoración correspondiente por el usuario. Así, la creación de la tan publicitada experiencia pasa de ser algo impuesto a algo generado por el propio pasajero. Para disfrutar de la nueva realidad el pasajero tiene el deber de recurrir a una mayor organización y planificación de su viaje.
La medición que brinda SkyTrax representa una toma fotográfica en un intervalo de tiempo respecto a la calidad de servicio que brindan las aerolíneas y también los aeropuertos a los usuarios. Por lo mismo, los resultados no tendrían un impacto significativo. Se espera que una vez finalizada la transición en cuanto a servicios y los usuarios asuman y descubran sus ventajas, es altamente probable que las percepciones respecto a las líneas aéreas mejoren en los próximos años.
A nivel mundial, las diez “Mejores Aerolíneas 2017” fueron (en orden descendente) Qatar Airways, Singapore Airlines, ANA All Nippon Airways, Emirates, Cathay Pacific, Eva Air, Lufthansa, Etihad Airways, Hainan Airlines y Garuda Indonesia. Entre las que compañías que registraron una mayor mejora destacan Iberia y Saudia.
