Ubicada en la Base de Mantenimiento en el aeropuerto de Santiago, la Academia LATAM es la base de la excelencia en servicio que hoy miles de clientes disfrutan a bordo de los aviones. Una iniciativa que combina la enseñanza basada en un entrenamiento in situ con la tecnología de la realidad virtual, sumado con el espíritu de una compañía que busca liderar los viajes en Sudamérica.
LATAM es la primera aerolínea que utiliza un mock up de Boeing 787 y una realidad virtual para entrenar a sus tripulantes de cabina en toda Latinoamérica. Una forma innovadora que busca abordar todos los aspectos del servicio y garantizar la seguridad de cada pasajero durante el vuelo.
Desde la compañía señala que la combinación de enseñanza física o en terreno sumado a la realidad virtual permite a los aspirantes a tripulantes de cabina mayor comprensión y adherencia a los contenidos que se aprenden. Todo gracias a prácticas inmersivas y reiterativas en distintos escenarios.
Ignacio Echeverría, director de Comunicaciones Internas de LATAM Airlines Group, cuenta que la decisión de realizar esta inversión es porque permite dar un gran salto en capacitación. De esta manera, se puede ensayar prácticamente todo lo relacionado con el servicio con distintas situaciones.
“Mientras más real pueda ser, mucho mejor porque garantiza un mucho mejor servicio a bordo”, señala.
Practicando la atención como si fuera un vuelo real
El mock up del B787 tiene las mismas dimensiones que la cabina del avión real. Está configurado con una sección de Premium Business en disposición de asientos 2-2-2 (la antigua configuración) y otra de Economy Class con los asientos en configuración 3-3-3. La sección considera las filas de LATAM+ y Economy tradicional para simular los ambientes en cabina.
Cada aspecto del mock up fue cuidadosamente armado para que se puedan realizar correctamente las prácticas. Desde los asientos, hasta los compartimientos superiores de equipaje (overhead bins) están en las dimensiones que corresponden.
Para simular escenarios, a veces hasta se contempla incluso el uso de actores para simular el comportamiento de distintos pasajeros, rol que también a veces hacen los propios aspirantes o el personal de la empresa. Desde un pasajero normal hasta uno disruptivo o muy exigente, todo se considera. Así, los tripulantes que pasan por la Academia LATAM están preparados para cualquier escenario.
En materia de servicio, se practica como colocar correctamente las bandejas, los platos o circular por el pasillo con el carrito sin golpear los asientos o a algún pasajero. Sin embargo, lo principal es brindar seguridad. Por ejemplo, cómo realizar una atención de emergencia a un pasajero en los espacios que corresponden.
“Recordemos el principal rol de las personas a bordo es la seguridad. Esa es la primera guía de conducta que nosotros en el grupo LATAM tenemos y por lo tanto es lo que más entrenamos”, puntualiza Echeverría.
Uso de la realidad virtual
Como parte de un constante espíritu de superación en la capacitación, LATAM incorpora herramientas como la realidad virtual a su aprendizaje. Se trata de una actividad que lleva un año implementándose con la certificación de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
El uso de realidad virtual en la Academia LATAM se aplica a distintos procedimientos. Son seis cursos en la capacitación: apertura y cierre de puertas en condiciones normales y en emergencia, incendio en horno, baño, baterías de litio y reanimación cardiopulmonar. Todo simulando una cabina de Airbus A320
El entrenamiento se realiza en una sala que permite practicar simultáneamente los procedimientos. Si antes se necesitaba un mock up para que un tripulante pueda realizar el ejercicio, ahora son seis personas que lo hacen al mismo tiempo.
“Para la práctica de 25 personas se requerían 4 horas; mientras que ahora pueden practicar de forma simultánea, un promedio de 4 a 5 veces en menos de 1:30 horas”, precisan desde LATAM.
Para LATAM, la realidad virtual es un complemento no es un reemplazo. Se trata de una forma como optimizar la enseñanza y capacitación para brindar más seguridad y detectar a tiempo cualquier situación que merezca atención.
“Yo creo que el mundo va hacia tener más cosas virtuales, pero como la vida y la atención de nuestros clientes sucede en el mundo real, tú no puedes tenerlo todo en el entrenamiento virtual. Por lo tanto, creemos que termina siendo un muy buen complemento para lo que es la realidad”, puntualiza Echeverría.
Un entrenamiento completo con más ventajas para todos
Uno de los objetivos de la Academia LATAM es brindar un espacio de enseñanza y capacitación integral de una manera eficiente y seguro. Los cursos de tres meses de duración son de alta exigencia donde los aspirantes dan lo mejor de ellos mismos para brindar una adecuada atención a bordo.
Con la combinación de prácticas reales en el mock up y el uso de la realidad virtual, LATAM ya no requiere disponer un avión en tierra cada vez que hay que entrenar procedimientos. Esto, permite una reducción importante de costos en el largo plazo en comparación al entrenamiento tradicional o con simuladores físicos.
Además, destacan que hay mejor eficacia en los entrenamientos. Los tripulantes pueden ensayar más los procedimientos y el servicio sin comprometer personal o recursos. Además, se brinda una formación personalizada y flexible, junto con recibir feedback al momento sobre cada decisión o acción realizada.
En un año de funcionamiento, los resultados están a la vista. LATAM viene destacando por su calidad del servicio para distintos de sus productos alcanzando los niveles más altos del Net Promote Score (NPS) en su historia: 56 puntos para una evaluación general y hasta 61 puntos en los clientes Premium.
Academia LATAM: una enseñanza en ambiente sostenible
Siguiendo los lineamientos de sostenibilidad, los materiales y equipos que se utilizan en el mock up del B787 de la Academia LATAM utilizan partes del retrofit de los aviones reales, así como elementos residuales. De esta manera, se da un segundo uso a asientos, trolleys (carritos del catering).
De esta manera, la aerolínea cumple con su objetivo de enviar cero residuos al vertedero hacia 2027. Sólo en la construcción y habilitación del mock up se evitaron el envío de 800 kilos de residuos a un relleno sanitario.
Uno de los orgullos que tiene LATAM para su Academia es poder ofrecer un espacio de entrenamiento compatible con el medio ambiente. Junto con los materiales incorporados en el mock up destacan los muros realizados con pallets reciclados; piso vinílico alto estándar medioambiental. Además, de un sistema de cielo acústico fabricado 100% con plástico PET reciclado y acabado textil. El mobiliario fue producido bajo normativas con certificaciones ABNT y FSC, y fabricado con materias primas de origen vegetal.
El espacio es eficiente energéticamente. Cuenta con climatización invertir de alto rendimiento energético, iluminación LED en todos los espacios, con bajo consumo energético y de larga duración.
