Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Air France |
Llevar a la realidad una idea, discurso o slogan es algo complejo en todo ámbito. En una línea aérea –como en toda esta industria- lo es aún más, especialmente si se considera los numerosos factores, actores, entidades y procesos ajenos que intervienen, cada uno con sus propios objetivos funciones e intereses que no siempre están en línea con los de sus pares. Lo anterior, se complica aún más con un nuevo tipo de pasajero más demandante y consciente, que está atento a cualquier mínimo error para lanzar una crítica o solicitar algo a cambio.
Air France, quizás una de las aerolíneas más tradicionalistas a nivel global, decidió en 2014 reafirmar sus compromisos con sus clientes con una apuesta interesante: utilizar los elementos nacionales que caracterizan a Francia a nivel global para potenciar su concepto de servicio. Un emprendimiento ambicioso que busca rescatar todos los aspectos tradicionales del viaje en avión para combinarlos con todo “lo francés” e insertarlos en un mundo moderno marcado por la simplificación y la rapidez, todo alineado con los objetivos de la empresa dentro de un plan de reestructuración global.
Según Air France, la apuesta en el carácter francés busca trasmitir un mensaje de alegría, vivo y entusiasta, mezclado con hedonismo y el arte de “vivir a la francesa”. Un tono inesperado y ligero, contribuye a crear una proximidad con el público. La propuesta en general quiere presentar a Francia de una forma abierta e internacional, al mismo tiempo que reivindica los valores universales asociados a este país y que hoy se mantienen presentes en un nuevo orden global.
A un año y medio de su lanzamiento, la experiencia permite al usuario identificar este valor gracias a un perfecto alineamiento de objetivos, elementos, actitudes y sinceramiento, visibles en cada estamento y sector de la compañía. Esto se traduce en la percepción correcta de un servicio homogéneo e integral, más allá de la ruta, la clase o destino.
“France is in the Air” se basa en elementos franceses como la ciudad de París, la Revolución Francesa, Luis XIV “el Rey Sol”, la gastronomía, el cine, la música, el arte y la moda, todos los que se entrecruzan en cada aspecto del viaje.
Desde que uno reserva un pasaje por la página web o a través de la oficina, el viajero se sumerge en el mundo de “la France”, con una mezcla de colores sobrios, elegancias y una actitud que marcan al viajero. Sea en París, Beirut, Londres, Dakar o Santiago, esta idea está presente.
Sin embargo, es en los aeropuertos y en los aviones donde este mundo se vive con detalle. Desde los asientos hasta el más mínimo elemento está armoniosamente bien colocado donde el juego de colores azul, blanco, rojo crean la atmósfera adecuada, mientras un personal bien presentado con un uniforme de tendencia, lleva al viajero a identificar inmediatamente a pensar en los iconos franceses.
A bordo resalta el catering, con un servicio muy adecuado según la duración de cada vuelo con una calidad, variedad y dedicación que invita al pasajero a ser parte de una cuisine de clase mundial. La participación desde el febrero de 2015 de chefs como Régis Marcon y Anne-Sophie Pic, ambos con tres estrellas Michelin, introduce al pasajero más exigente a una cocina que asocia productos de alta calidad y recetas creativas para descubrir sabores únicos durante el viaje, toque complementado por ejemplo, con el servicio de mesa elegante diseñado por Jean Marie Massaud.
El entretenimiento es otra cualidad que emerge con fuerza. Es variado, verdaderamente global, pero a la vez que rescata y promueve a los talentos franceses. Exponentes como Booba, Liz Cheral, Fauve, La Fouine, Piaf, Soprano, Richard Dijan, entre otros, forman parte de la oferta musical francesa disponible para todos gustos. El cine es otro ejemplo con la exhibición de los clásicos “Asterix y Obelix” hasta los estrenos más recientes de la pantalla grande francesa. Todo complementado con televisión francesa como TV5 Monde, programas de turismo que invitan a descubrir Francia entre otras variedades.
Al entretener y trasmitir los valores de Francia, Air France va más allá de lo aeronáutico con un apoyo directo a actividades como el cine, la música, el arte y la relación con la comunidad local. Así ocurrirá desde el 29 de julio con el filme “El Principito” de Mark Osborne, inspirada en el libro de Antoine de Saint Exupery y que nos evoca a los orígenes de la propia aerolínea: l’ Aeropostale. En esa línea también están las actividades locales como concursos que la compañía promueve en cada uno de sus destinos. En Chile, por ejemplo, Air France premió en mayo a las top 50 agentes de viaje pertenecientes al Madame Club de Air France – KLM, con un especial evento marcado por la elegancia francesa, y recientemente, invitó a los más pequeños a realizar dibujos de aviones basados en la historia de “El Principito” y a los padres a enviarlos para participar en un viaje de largo recorrido en familia.
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| Foto: Air France |
"El placer de viajar con Air France comienza mucho antes de abordar nuestro avión”, dice Adeline Challon-Kemoun, vicepresidente ejecutivo de Marketing Digital y Comunicaciones de Air France-KLM. “Con estos eventos exclusivos al alcance de todos en nuestras redes sociales, queremos deleitar trotamundos jóvenes y adultos con premios originales, así como promover el arte de viajar a la francesa en todo el mundo. Jugar con los más bellos símbolos de la cultura francesa, está también en línea con nuestro nuevo slogan "Air France, France is in the Air”.
Trasmitir los valores e idearios franceses no es posible sin un aspecto fundamental: la interacción del personal con el cliente. A pesar de que hoy se vive en un mundo marcado por lo tecnológico, lo rápido y lo digital, Air France logra trasmitir lo que comunica rescatando el valor de su equipo. Mientras por un lado pone a disposición del usuario toda una gama de plataformas tecnológicas por otro promueve a su personal para que sea el propio comunicador.
Para tal efecto, Air France identifica cinco actitudes que el personal y sus colaboradores deben asumir y promover: “hacer que el otro se sienta único”, “generar empatía, generosidad y vínculos con el pasajero o el cliente”, “asegurarse que el producto que el cliente adquiere sea el que se ofrece”, “tomar la iniciativa potenciando el talento de cada miembro del equipo” y “conocer y creer en la historia de la compañía”.
Tanto en tierra como en el aire, probablemente el pasajero no encuentre un personal joven en Air France. Generalmente es todo lo contrario y a veces de avanzada edad, pero con una cualidad particular: su experiencia para marcar la diferencia. Por sus años de servicio y trabajo, sea en la propia compañía como en otras o fuera del mundo de la aviación, el personal sabe ponerse en el lugar del cliente y generar una solución rápida, independiente si está escrito en el manual interno. Si no es posible, su conocimiento lo ayudará a entregar una solución al cliente o comunicarle en un lenguaje simple lo que ocurre.
En este ámbito, destaca otra cualidad y es el tratamiento que el pasajero recibe. Sea en La Première, Business, Premium Economy o Economy cada persona es atendido por igual sin ningún tipo de diferencias, incluso si viaja como invitado, paga la tarifa más económica o la más alta o canjea sus millas.
Air France sabe con lo que trabaja y comunica lo que tiene, si no, lo especifica cuando y dónde estará disponible cada producto. Esto, sumado al valor de la experiencia de su personal, con una capacidad de respuesta efectiva y rápida, permite a la compañía generar instancias que mitiguen cualquier aspecto que juegue en contra o pueda ser foco de crítica en ámbitos tan sensibles para una aerolínea como es el servicio que ofrece a sus pasajeros.
Recientemente, Air France fue premiada en los World Airline Awards de SkyTrax 2015 como la ”Aerolínea con Mayor Progreso del Mundo”. Un reconocimiento que reconoce el trabajo realizado resumiendo su deseo por estar y mantenerse entre las mejores del mundo. La compañía está invirtiendo más de 550 millones de euros para ofrecer una experiencia de viaje inolvidable, tanto en el aeropuerto como a bordo. Retrofit a las cabinas de los aviones (Airbus A320 y Boeing 777), servicios ininterrumpidos en el aeropuerto, nuevas delicias gourmet y una oferta más flexible para los viajes de negocios, forman parte de su apuesta por el lujo y la calidad.
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| Foto: Air France |
“Liberté”, “Egalité”, “Fraternité” componen el lema de la Francia moderna, pero encajan perfecto en el concepto de Air France. La Libertad, para viajar con una variedad de oferta de destinos a nivel global, variedad de entretenimiento, panoramas y comidas en ambientes adecuados en aeropuertos, oficinas como aviones. La Igualdad, en el tratamiento y atención que cada viajero recibe como en los productos que adquiere independiente de la ruta o destino. Y la Fraternidad, visible en la atención experimentada que brinda su personal, en su lenguaje sincero y cálido que genera vínculos invitando al pasajero a volver o sentirse en casa.
“France is in the Air” es el lema que se quiere promover y Air France, lo consigue en todo nivel.