Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
Los dispositivos electrónicos portátiles se están convirtiendo en una herramienta importante para los viajeros. Lo que primero comenzó con la compra de pasajes o tours por internet, hoy se extiende a todo tipo de productos al viajero.
Cada vez más son los dispositivos móviles en el mercado y por lo mismo, las personas están cada día más conectadas, demandando distintos servicios más personalizados en sus viajes, al mismo tiempo que respuestas inmediatas a sus inquietudes. Todo esto hace que la industria enfrente desafíos inmediatos, obligando a las compañías a adaptar sus plataformas para atender las necesidades de un pasajero más demandante y más inmediato.
Durante 2013, las ventas de viajes on line ascendieron a US$ 590 mil millones, equivalente al 27% de las ventas totales, según establece un estudio de Euromonitor International para toda la industria de viajes. En el mismo, se muestra la fuerte penetración de los dispositivos móviles, a los que se identifican como “claves” en términos de servicio al cliente y para las reservas.
Para 2018, se espera que las reservas de viajes por equipos móviles llegue al 35% del total de las ventas on line. Dicho aumento será más común a partir de 2016 cuando aumente el número de dispositivos conectados a internet alrededor del mundo y según concluye el estudio, las empresas de viajes “tendrán que construir una arquitectura tecnológica flexible para seguir a sus clientes de un dispositivo a otro”.
Como elemento fundamental de la industria de los viajes y turismo, las líneas aéreas están avanzando rápidamente en la incorporación de tecnología al servicio de sus pasajeros y clientes. Mediante nuevas aplicaciones para teléfonos inteligentes, buscan proporcionar al viajero una mayor conectividad desde cualquier lugar, permitiéndole realizar reservas, chequearse, consultar su programa de millas o adquirir servicios adicionales, según sus necesidades.
La tarjeta de embarque por teléfono por ejemplo, forma parte de esta nueva realidad y por ahora, es una de las prioridades de las aerolíneas para asegurar al pasajero un tránsito rápido por los aeropuertos.
Según encuestas de la industria aérea, más del 50% de los pasajeros desean tener servicios más autónomos con el fin de hacer más expedito su viaje. Asimismo, los pasajeros buscan tener mayor control de viaje (qué ven o leen a bordo, que comen, o dónde quieren ir sentados, etc.).
Acompañando esta tendencia, el estudio de Euromonitor indica que las compañías tienen que avanzar en sus estrategias comerciales y abordar en forma rápida la tecnología portátil. De acuerdo con el documento, se indica que el reto es “estar presente y con fácil acceso por parte de los consumidores a lo largo de toda la experiencia de viaje en términos de notificaciones, asistencia, servicio y reservas adicionales”.
De lo anterior se puede inferior también, que esta nueva realidad ayudará a las compañías a conseguir un mayor fidelización de sus clientes y ganar otros nuevos a medida que sean capaces de conquistarlos con servicios más personalizados, de manera de no ceder terreno frente a los competidores que aumentan cada día.
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| Foto: LAN / Grupo LATAM Airlines |
En aviación, las compañías del hemisferio norte son las que presentan un mayor avance en la tecnología móvil, especialmente en Norteamérica y Europa. No obstante, la tendencia se extiende a otras regiones del mundo, independiente del modelo de negocios de cada compañía.
Latinoamérica no escapa de esta realidad y algunas de sus principales aerolíneas –como LAN, TAM, Avianca o Interjet- están trabajando fuertemente para incorporar las innovaciones tecnológicas a sus distintas plataformas de venta y aviones, con el fin de optimizar cada una de las etapas del viaje.
Con la habilitación del uso de dispositivos móviles en todas las fases del vuelo y la progresiva introducción de internet a bordo o wireless, se espera que la importancia de los dispositivos móviles al momento de viajar aumente considerablemente.
A modo de ejemplo, Jerome Cadier, vicepresidente de Marketing del Grupo LATAM Airlines señaló en octubre que "la habilitación del uso de dispositivos móviles sin interrupción a bordo de nuestros aviones va en esta línea, y es un aporte significativo que mejora la experiencia de viaje de nuestros pasajeros”.